论文部分内容阅读
进入知识经济时代,管理学者与企业家逐渐认识到知识资源已经成为企业维持竞争力的重要资源,知识管理逐渐成为管理学界研究的焦点。知识管理中,相对于显性知识而言,隐性知识在企业核心竞争力的培养过程中起到更大的作用,而其传递、共享过程又因为其内隐性的特点而颇为困难。因而在企业知识管理的应用研究中,如何高效的进行企业隐性知识的共享、传递、创新成为研究的焦点。其中又以如何将隐性知识的管理理念和工具与企业具体业务流程相结合成为隐性知识管理应用研究的重中之中。客户关系管理作为企业“以客户为中心”的重要战略,是企业持续竞争力的重要职能之一,属于知识密集型的企业职能。然而,在企业CRM的应用历程中,,多有失败的案例,而鲜有成功者。究其原因,往往是因为企业与客户之间、企业内部各部门之间缺乏客户相关知识,尤其是客户隐性知识的交流与沟通,使得企业无法尽可能正确、全面的了解与满足客户需求,从而维护好客户关系。为了提高客户关系管理的效率与效果,众多专家学者从知识管理的理论与技术与客户关系管理业务的结合角度考虑,进行了深入研究,探索知识管理对客户关系管理的提升之法。然而,在知识型客户关系管理实践应用研究的过程中,研究往往侧重于显性知识的技术管理与应用。而客户关系管理中隐性知识的实践应用研究,主要侧重于企业文化、奖惩制度等软实力,在信息技术对隐性知识进行管理的角度方面缺乏相应的全面解决方案方面的研究尚有不足。随着互联网进入WEB2.0时代,网络技术应用的变革使得隐性知识借助于互联网络进行共享成为可能。尤其是虚拟社区应用技术的逐渐完善,客户关系管理业务流程中企业与客户之间、企业员工相互之间的隐性知识共享越来越可行。本文详细研究了隐性知识的内涵与特征,从客户关系管理业务流程中的隐性知识管理角度出发,分析了CRM中知识流情况并据此研究CRM在隐性知识管理过程中存在的问题,最后从现行流行IT技术应用角度出发,给出了CRM中隐性知识管理的解决方案,运用IT技术推动CRM中隐性知识的管理。本文主要通过四个部分的主要内容,来逐渐展开客户关系管理中隐性知识管理活动。在本文的第一部分中,首先分析国内外学者对隐性知识的概念论述,归纳总结了隐性知识的定义与特点。结合隐性知识的这些特点,阐述了隐性知识对客户关系管理的分析客户、认识客户、保持客户的重要性。最后通过分析隐性知识流转机制的理论研究成果,指出了隐性知识应用的两个方向——社会化、表出化。这两个方向对客户关系管理中隐性知识管理具有指导意义。在第二部分中,笔者通过分析客户关系管理的一般模型,指出了客户关系管理流程中知识在不同载体中的流转情况,最后结合知识管理流程理论,构建了客户关系管理知识流模型。在前两部分的基础上,本文从认识的误区与管理的不足两个角度,对客户关系管理中隐性知识的管理不足提出了几个主要问题。认为认识方面主要包括两个误区：1、认为客户消费决策是理性的。2、认为客户知识只存在于客户之中。客户关系管理中隐性知识管理不足问题表现为：前端工作人员缺乏与客户之间的感性沟通、后台工作人员缺乏与客户直接交流的途径、企业内部隐性知识孤岛。在论文的最后一部分,本文提出从建立虚拟客户社区、员工个人知识空间、知识库、知识地图、虚拟实践社区等知识管理技术手段的应用,提出解决客户关系管理中隐性知识管理不足的系统解决方案,并从企业文化、知识管理团队、评价指标、奖惩制度等角度简单的介绍了隐性知识共享的其他保障性措施。