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餐饮业是一个典型的服务行业,也是与人们日常生活联系密切的一个行业。伴随社会经济的发展和科技能力的进步,以及老百姓口袋的日益富裕,我国餐饮业现在正处于一个快速发展的黄金时期。但是,在餐饮业维持着快速稳定发展的同时,巨大的挑战也迎面而来。一是由于外资超大型餐饮类企业大量进入中国市场,造成国内餐饮市场竞争越演越烈;二是,国内餐饮行业在服务质量和服务管理方面的能力远落后于国际水平。服务质量是餐饮业经营管理的核心内容,对企业的经济效益、竞争力、顾客满意度、顾客忠诚度起不可忽视的作用。服务质量的定义在本质和内涵上与有形产品的质量有很大的区别,服务具有抽象性、无形性、易逝性、差异性和不能分离性等特征。服务质量的好坏更难评价,主要体现在下面两点:消费者对服务质量的评价除了要考虑服务的结果,更要考虑服务的过程;服务质量的好坏体现在提供服务的员工和接受服务的消费者之间接触的瞬间。由此可以预见服务质量是难以保持稳定,其中一线服务员工的情绪更是不可控,所以消费者对服务质量的判定应取决于其预期服务与实际感知服务之间的差值。对于老牌中式快餐企业“一点味”来说,由于受到资金和管理经验的限制,同时又缺乏有效的理论和方法指导,服务质量往往很难得到改善。因此,如何提升“一点味”服务质量是企业必须要解决的问题。首先,围绕“服务质量”这个中心关键点,对其相关的“服务”、“服务质量差距模型”、“服务质量差距结果的影响”等几个方面进行了文献梳理后,最终决定运用SERVQUAL量表测量方法对一点味餐厅进行服务质量差距测评。其次,以SERVQUAL量表为基础,结合餐饮行业特点重新修订出新的量表,并和“一点味”高层与相关专家交流后,对新的量表再次进行局部微调以确保最终修订出的问卷是符合“一点味”企业特性的问卷。然后,发放修订完成的问卷,收集数据后,运用科学的平均值与标准差分析、Pearson相关分析、多元线性回归分析等进行数据处理。最后,根据数据分析的结果得出企业现存的突出服务质量问题,再结合服务质量差距的分析找出其原因并综合考虑给出有效的提升“一点味”服务质量的策略以供企业参考或实施。