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在全球化和信息化的新经济时期,企业所面临市场竞争的激烈程度前所未有。这一背景下,企业经历了“技术革命”的挑战,迎来了“知识经济”的时代,企业的管理的中心也转向以客户为核心,由此人力资源外包、客户知识管理等新兴的管理理念和管理模式开始在我国企业管理领域兴起和发展。客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)是人力资源外包(HumanResource Outsourcing)服务企业进行客户知识的获取、共享、应用和创新的重要途径,它可以帮助人力资源外包服务企业创造新的客户需求和客户价值,提高客户的满意度和忠诚度,扩大客户获取和客户再生,发现市场机会和降低外包风险等,而这些都将有助于人力资源外包服务企业提高核心竞争力,以使其在市场的激烈竞争中立于不败之地。因此对于人力资源外包服务行业的客户知识管理研究,不管是在理论上还是实践上,都具有重要现实意义。
本文顺应时代所需,从客户知识管理理论等研究角度进行文献资料的借鉴和综述,确定了理论研究边界,消化吸收国内外理论界以及权威企业界有关于对客户知识管理模式、客户知识管理理论的最新研究成果,针对人力资源外包服务行业现状及存在的问题,提出了人力资源外包服务行业引入客户知识管理的必要性,并展开对于我国人力资源外包服务行业客户知识管理体系的具体研究。运用调查问卷、专家打分进行样本选择和数据收集,分析总结了企业客户知识管理有效提高人力资源外包服务企业核心竞争力的关键性因素,为人力资源外包服务企业客户知识管理模型指标体系的构建奠定了基础,并尝试构建了我国人力资源外包服务企业客户知识管理模型和测评指标体系,试图为实践操作提供一些切实可行的方案。最后,用模糊层次分析法对调查资料进行了分析评价,并有针对性的提出了提高人力资源外包服务企业客户知识管理水平的相关改进建议和措施。