【摘 要】
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随着市场同质化产品越来越多,企业的营销重点已逐步从以产品中心向以客户中心转变。互联网技术的迅猛发展,使得客户的消费场景也由传统的线下模式向线上模式过渡。作为一家新零售企业,A公司在2016年整合了线上线下场景,创新物流以及支付场景,建立会员制零售形式。目前企业对于客户价值的评估需求强烈。本文在介绍客户价值评价相关理论的基础上,首先分析了A公司客户关系管理的现状,指出目前客户关系管理中存在的问题:客
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随着市场同质化产品越来越多,企业的营销重点已逐步从以产品中心向以客户中心转变。互联网技术的迅猛发展,使得客户的消费场景也由传统的线下模式向线上模式过渡。作为一家新零售企业,A公司在2016年整合了线上线下场景,创新物流以及支付场景,建立会员制零售形式。目前企业对于客户价值的评估需求强烈。本文在介绍客户价值评价相关理论的基础上,首先分析了A公司客户关系管理的现状,指出目前客户关系管理中存在的问题:客户关系管理系统不完善、有效数据缺乏,且未对客户数据进行开发利用,并探讨了A公司客户价值评估的必要性。其次,借鉴被广泛认可的客户现有价值和潜在价值评价指标体系,结合公司的数据现状,选取了客户综合价值评估的六个指标;采用AHP层次分析法确定了各评价指标的权重;通过对客户数据进行采集和标准化处理,完成了客户综合价值评价指标的计量。第三,对客户样本的综合价值进行细分,得出四类客户群;分析每个客户群的特征,有针对性地提出了客户价值的提升策略,以期实现精准营销。
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