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INTERTEK是全球纺织品，玩具等消费品测试服务的领导者，作为许多制造企业的长期合作伙伴，从产品设计评估到最后的付运前验货，INTERTEK提供全线的质量保证服务。 通过对公司进行SWOT分析，提高大客户满意度，进一步降低成本，利用INTERTEK广泛的服务网点提供快捷低廉服务是首要面对的问题。要解决这些问题，先进的信息化平台是必不可少的。鉴于INTERTEK业务系统的庞大，INTERTEK决定先把一部分相对独立的业务进行信息化改造。 本文的主要目的是为INTERTEK公司配合客户HOMEDEPOT公司而设计的一套应用信息系统(JPS)做管理和技术层次的分析。 Homedepot家居货栈是一家全球知名的专门从事家庭建筑装饰材料的零售企业，INTERTEK公司为其在中国采购的货物提供质量检测和验货服务。整个工作环节包括工厂品质审核，产品质量检测，按订单信息接受工厂制造中验货申请及装船前验货申请等，涉及到的办公分支机构遍布深圳、广州、东莞、上海、杭州、天津等地。 新系统将从三个方面对现有业务现状加以改善和增强:业务流程重组，供应链管理及客户关系管理。 1业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 Homedepot业务流程重组属于功能间的BPR，以下是遵循的原则: 以企业目标为导向调整组织结构 让执行工作者有决策的权力 取得高层领导的参与和支持 选择适当的流程进行重组 建立通畅的交流渠道 在以上原则的指导下，我认为应在以下几个方面对原有流程进行重组: 建立客户一站式消费 简化内部查询流程 取消文档管理员岗位 采用统一数据库，将各地分散的资源视为一体 将验货与检测并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出 从信息来源地一次性地获取信息 2供应链理论是目前最流行的企业间协同的方式，上下游企业之间通过有效的信息交互，可以更加快速顺畅地进行业务往来。当前供应链发展的趋势在朝着集中计划与分散执行相结合的模式发展。 供应链管理的内涵包括以下七个方面，共同形成了供应链管理的体系结构。 供应链管理强调价值的整体创造与分享 供应链管理以最终客户需求为管理起点 供应链管理以商业流程优化为实现策略 供应链管理以渠道为核心管理范围 供应链管理以最终客户需求为核心的信息资源在供应链中的获取、应用和反馈为管理内容 供应链管理以相应的软件为基本实现工具 供应链管理以基于INTERNET技术的软件应用平台建设为实现方式 供应链上有五种基本流在流动。这就是信息流、物流、资金流、价值流和工作流。这些流相互关联、相互影响形成了一个完整的系统。 根据INTERTEK公司提供的业务，INTERTEK并不属于供应链上真正的一环，不过亦因为INTERTEK提供的服务，INTERTEK在Homedepot公司进行供应链管理时扮演了重要的角色，尤其在信息流和物流方面。因为INTERTEK知道订单信息，知道工厂应几时生产，几时安排验货，几时装船付运。利用新系统，INTERTEK可以为供需双方提供更多的增值服务。如以下几点现象可以得到改善: PO取消或数量更改导致验货出错 产品的付运期将至而二厂未安排验货导致工厂错过货期 3客户关系管理是指执行以客户为中心的营商策略，推动企业重新设计功能活动，亦要求工作程序的重新调配。 客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 客户关系管理出现的时代背景是经济全球化，社会背景是客户制动的营销环境，市场背景是客户的行为影响企业的竞争策略。 客户服务:INTERTEK所面临的客户，不但包括Homedepot，也包括INTERTEK负责检测和验货的工厂。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来申请服务或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。因此INTERTEK需要将新系统建立在Internet的平台上，允许客户通过WEB的方式查询验货状态和验货结果。通过新系统建立一站式服务也是提高客户满意度的必要条件。 销售:由于INTERTEK可以除验货外提供其他多种服务，如ISO9000系列认证，全面质量管理等，使用INTERTEK验货服务的工厂就是这些服务的潜在客户。INTERTEK可以通过分析验货通过率来向特定的工厂销售这些的服务。 市场营销:新系统将允许销售人员按一定的条件从数据库中取出客户资料并自动发送推广资料，可以记录客户的反馈信息，并由此制定开展培训或上门面谈等后继行动。 共享的客户资料库:共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。 分析能力:在新系统中，通过对数据的分析，INTERTEK可以帮助Homedepot寻找最优供应商，寻找质量最稳定产品，这些都是对客户极为有用的信息，而在以前得到这些数据是很困难的事情。 除业务流程重组，供应链管理及客户关系管理三方面以外，对项目的要求还有:统一的管理平台，灵活的分析功能，优秀的扩充性和适应性，客户端零管理，良好的安全性能，运行环境要求合理。 本文还简略介绍了关于此项目的用户需求，概要设计，用户界面等方面，此系统目前已上线使用，达到了原先的预期目标，今后类似的管理和技术理念将在其他业务线上得到推广。