基于服务利润链的顾客资产驱动因素模型研究

• 作 者: 彭王城
• 机 构: 武汉理工大学
• 出 处: 武汉理工大学
• 发表日期: 2010年期

服务利润链是服务管理发展中的一个经典理论。服务利润链理论为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。在营销领域，顾客资产的研究已经成为一个学术前沿问题，而顾客资产驱动因素研究是对顾客资产研究的深入，也是目前企业实践界迫切需要解决的问题。　　
在日益激化的竞争和强劲的全球化浪潮等因素的综合作用下，顾客的角色已经发生了根本性的变化。在当今的顾客中心时代，顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地，无论是在学术界，还是在企业界，顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的关注。如何通过挽留和获取顾客来塑造顾客忠诚和提升顾客资产，对于提升我国企业的竞争力，具有重要的现实意义。　　
本文通过对服务利润链理论和顾客资产理论的查阅和梳理，分析了顾客资产的主要驱动因素，指出了传统驱动模型存在的问题，提出了四维驱动因素。然后，提出相关假设，并建立了顾客资产驱动因素模型，从而构建结构方程模型。模型主要以服务利润链和顾客资产理论为基础，以感知质量、顾客情感、品牌形象、顾客满意、顾客忠诚、顾客资产为变量，设计出适应电信行业特性和我国消费者特点的顾客资产调查问卷。为使理论分析更具有实际操作意义，本文以中国电信为调查对象进行实证分析，共获得353份有效样本，并采用SPSS11.5和LISREL8.3对数据进行分析处理。　　
本文采用文献综述法、问卷调查法、抽样方法、访谈法等理论与实证相结合的研究方法。采用文献综述法，在国内外企业顾客资产理论研究分析的基础上，对国内外学者的相关理论进行比较，学习外国的先进经验，用于指导和评价我国企业的管理实践。采取问卷调查法，深入各大高校进行调研，从而获得大量的实践认识。本研究使用SPSS和LISERL进行数据分析，对研究假设进行验证，并且进行模型评价。　　
本课题研究的目的是探讨企业在服务利润链中如何更好地形成和提升顾客资产，希望对企业管理及实践活动有一定指导意义。因此，本课题的研究具有重要的理论价值和现实意义。