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随着我国移动通信行业稳步发展,其行业结构也不断优化。相对于2G时代,3G时代不同的是,由于同时起步,在新增的3G用户方面,中国移动传统的“一家独大”的优势已经不再。全业务时代的今天移动新业务的已进入白热化竞争。三大运营商的发展出现基本持平的局面,快速的用户增长的同时由于受到市场规模接近饱和的影响,亦开始出现增速放缓。在这样一个背景下,通信企业发展的当务之急就是提高自身获取和保留用户的能力。这使得通信企业间的较量开始从以产品为导向转向以服务为导向。服务成为通信企业抓住用户的关键。那么如何在保有自身用户忠诚的同时争夺竞争对手的客户?一般而言,客户入网后与企业接触最多的就是企业的营业渠道,客户满意度的主要来源就是通过营业渠道办理业务的过程的各种感知。可见,通信企业的竞争已经由网络技术、价格竞争逐渐的演变为了渠道和终端方面的竞争。而作为行销与客户服务重要环节的销售渠道已成为了通信企业打造核心竞争力关注的焦点。本文目的就在于通过结合数据挖掘技术理论,对A移动公司一段时间内的短信评价数据进行客户渠道满意度研究,探讨分析用户对用户投诉分布的时间规律,投诉的原因归类、汇总,从而总结出导致问题产生的原因。以此来有针对性的制定相应的策略来提高渠道满意度,减少客户流失。本文以A移动客户为研究对象,以营销渠道管理、服务营销、服务接触及数据挖掘理论等为基础,应用数据挖掘技术对用户短信投诉数据进行分析,找出影响渠道服务质量满意的原因,并提出相应的提升策略。本文得出结论如下:投诉中存在问题的渠道主要是自办渠道。渠道中存在的问题主要是网络和业务质量问题,虚假宣传和信息安全问题。据此本文提出A移动公司渠道服务满意度的提升策略应当移人际互动、实体渠道、产品提升和渠道发展方向等几方面为主。在人际互动方面,要加强人员培训,注重电子渠道的互动建设,对客户进行积极跟进,对客户尽到告知义务。在实体环境方面,要保证良好的营业厅环境,维持客户秩序,对客户进行温馨服务等等。对于产品提升方面,要建立服务指引,做好预评估,对基站设备做好维护,保证如实宣传。在渠道发展方向上,要有侧重点,重点发展电子渠道。最后得出结论,并指出研究中存在的问题和展望。