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本文是对酒店业消费者在遭遇服务失误和服务补救后，其满意度修正过程及其各影响因素之间的互动关系的分析研究，为寻求不断完善顾客满意度的服务企业提供努力的方向。消费者在一次次获得新的消费体验的时候，也在不断的更改和修正着自己对服务单位的满意度。很多研究者发现，相对于最近一次服务接触体验而言，消费者在形成新的满意度的过程当中，往往把他们先前的累积性经验看的更为重要。但另外一些研究者却发现了相反的结论。在现有的对消费者满意度研究的理论基础上，此项研究主要是了解和剖析在酒店服务业中，消费者在遭遇服务失误与服务补救的之后的满意修正过程及其行为意向。在消费者满意修正过程中涉及了三种满意度判断工具：先前累积性总体满意度、当前服务接触满意度和新的累积性总体满意度。
本文设计了假设场景来进行调查问卷当中服务失误和服务补救的模拟。其中，服务失误和服务补救分别被设计为两个等级，即：高服务失误和低服务失误，高服务补救和低服务补救。然后，在曾经有过酒店住宿经验的顾客当中展开调查。调查问卷主要针对两类对象进行发放，一部分是东北财经大学的学生和老师，另一部分是大连市其他有过住店经历的消费者。被调查者年龄基本在25到50岁之间。本次调查共发放150份调查问卷，其中有十份因提供的数据不完整而视为无效问卷，收回了140份，回收率为93.33﹪。
数据分析的结果显示：服务失误与服务补救确实对消费者的当前服务接触满意度有着显著的影响。在高严重程度和低严重程度的服务失误当中，服务补救提供的程度越高，消费者的当前服务接触满意度越高。参与调查者的答案显示出，在消费者总体满意度调整并形成过程中，不论服务失误和服务补救的程度高低如何，较之先前的累积性总体满意度而言，他们往往更看重当前的服务接触体验满意度。在新的累积性总体满意度形成过程中，当前服务接触满意度较之先前累积性总体满意度来说要有更强大的影响力。在有关顾客的在遭遇服务失误和服务补救后的行为意向(口碑效应、重购意向)和顾客满意度之间存在显著的正向相关关系。
这项研究表明，服务失误对于酒店顾客累积性总体满意度的形成具有很大程度的消极影响。一旦顾客在购买服务的过程中遭遇服务失误，要想把顾客的满意度恢复到遭遇失误之前的水平，是一件非常困难的事情，并会直接影响到顾客的行为意向与口碑的传播，为酒店服务产品的销售带来很大的伤害。因此，宾馆与其在事后做好各项服务补救措施，倒不如在事前尽最大程度的努力以避免任何形式的服务失误。