【摘 要】
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网络舆情是伴随着互联网时代到来而产生的舆情新形式。近年来，微信公众号、抖音、快手等新兴媒体平台飞速发展，与传统媒体共同形成了“融媒体”新传播格局。在这一背景下，网络舆情已逐渐取代传统的信访、媒体投诉等形式，成为数量最多、传播最快、爆发力最强、影响力最大的社会舆情种类。因此，网络舆情管理也得到了各级管理主体的高度重视。十九大报告中将“防范化解重大风险”列为“三大攻坚战”之首，其中特别指出，“要加快建
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网络舆情是伴随着互联网时代到来而产生的舆情新形式。近年来，微信公众号、抖音、快手等新兴媒体平台飞速发展，与传统媒体共同形成了“融媒体”新传播格局。在这一背景下，网络舆情已逐渐取代传统的信访、媒体投诉等形式，成为数量最多、传播最快、爆发力最强、影响力最大的社会舆情种类。因此，网络舆情管理也得到了各级管理主体的高度重视。十九大报告中将“防范化解重大风险”列为“三大攻坚战”之首，其中特别指出，“要加快建立网络综合治理体系，推进依法治网”，这为当前意识形态工作领域网络舆情管理工作奠定了基调与方向。
在各类政府、企事业单位管理主体中，大型公立医院因其特殊的工作性质，极易爆发医患矛盾冲突，向来是各类舆情的“高发区”。其中，网络舆情以其强烈的情绪化、潜在的爆发性与较强的隐蔽性等特点，对医院网络舆情管理工作提出了更高的要求。A医院是一所三级甲等公立医院，近五年来曾发生过数起具有一定影响力的网络舆情，由于在管理观念、机制、方式等方面存在不足，A医院在过去几年间的部分网络舆情管理工作中存在碎片化、低效化、形式化的情况。同时，这类情况也普遍存在于其他大型公立医院中。
整体性治理理论恰恰能解决这一治理困境，特别是其强调“共同需求导向”“信息技术应用”及“横向合作协同”的特点，有助于医院创新网络舆情管理机制，更好地面对网络舆情带来的挑战。具体而言，医院可在4R危机管理理论对网络舆情发展阶段划分的基础上，运用整体性治理理论，按照其理念、要求及管理工具，从制定制度、职工培训、信息建设、部门联动、PDCA循环等方面着手，制订、实施具体的优化对策，从而明确共同目标导向、加强跨部门沟通合作、合理运用现代化信息技术，并初步形成可复制、可推广的大型公立医院网络舆情管理的优化策略。
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党的十九大报告指出，“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法制化、智能化、专业化水平”，同时强调要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。随着物联网、大数据的不断发展与完善，人与社区之间的联系日益密切，面对居民需求的多样化、公共服务供给不足、社区治理体制不完善等基层治理挑战，如何利用智能化手段完善社区治理，进行社区治理的
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