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深圳市蛇口招港客运实业有限公司简称蛇口客运码头,该公司从2003年9月开通蛇口一香港国际机场航线,全球首创性地推出海空联运旅客服务以来,已为境外58家在香港国际机场起降国际航班的航空公司提供了该项服务,为逾一千万名旅客提供了输单服务,并为其中四百多万名旅客提供了一站式跨境预办值机服务,既为通过香港国际机场出境的旅客提供了方便、舒适、快捷的服务,又为蛇口客运码头增加客流量和提高经济效益作出了较大贡献,已引起国内外尤其是台湾海峡两岸从事相关业务的企业及珠江三角洲地区其他海上客运码头和航空公司的高度关注和仿效。
但蛇口客运码头在海空联运业务流程设计、绩效管理等方面尚存在许多不科学、不合理或不完善的管理缺陷,未能最大限度地为旅客提供方便、舒适、快捷的服务、发挥员工协同合作与适度竞争的良性循环效应和该项业务在公司运营中所应该起到的作用等。本文运用理论联系实际法、案例分析法、比较研究法、调查研究法和统计研究法等,通过对海空联运业务流程和绩效管理问题的介绍与剖析,对该业务经营管理中的经验与教训进行总结和提炼,深入地探讨了其中存在的部分问题,并提出了一些相应的改进措施和建议。
蛇口客运码头在业务流程方面存在的主要问题是,在销售船票、办理输单和预办值机等环节的合理性、规范性和适应性等方面存在着因售票与输单和值机环节分离而使旅客需要多次排队、至今尚未开通电子船票销售系统、也没有设置相应的服务引导小姐和定时循环流程受理宣传广播等方便旅客的业务流程、以及因员工业务操作随意性大而使旅客未受到公平对待等不合理、不规范和旅客不太适应的现象。
对上述业务流程方面问题的改进手段主要有：通过真正实行网上订票,推行电子船票,将售票处与办理输单、预办值机等业务合并,增加服务引导小姐和对旅客的定时循环流程受理宣传广播、取消单一的人民币购票方式,改为可以接受多种货币,并取消船务公司与航空公司双轨制行李托运等。
蛇口客运码头在绩效管理方面存在的主要问题是,除以简单的绩效考核代替绩效管理外,还在绩效管理的考核指标、考核体系和绩效管理实施等方面存在指标体系过分追求全面、关键绩效指标与经营目标的平衡性不足、关键绩效指标的员工认同度较低、考核者的选择过于单一、忽视被考核人的参与、对绩效考核结果运用单一、绩效考评存在主观性与片面性、绩效信息跟踪记录不全等。对上述绩效管理方面问题的改进手段主要有：设定可行的绩效目标,增强绩效考评的可操作性,营造良好的平等沟通氛围,做好绩效面谈工作,创新绩效激励体系,迅速而广泛地应用绩效考核结果,实施全过程绩效管理,实现从单纯的绩效考核到绩效管理的转变,增加部门同事和旅客等合适的考核者,尝试引入平衡记分卡等。
蛇口客运码头在海空联运业务运作中,时常会出现一些未按业务流程操作、未按绩效管理规定执行的情形,其中有些是在特定情况下,为达到一定目的、通常是善意目的而故意违犯的,这些违犯往往是正确的,对蛇口客运码头再造业务流程、改进绩效管理是有帮助和借鉴意义的,将这些取得良好效果的作法固化下来并形成新的操作流程和绩效管理制度,就是一种再造业务流程、改进绩效管理的有效举措。
从根本上讲,业务流程和绩效管理的改进应以为旅客提供更加高效、优质的服务为根本出发点来展开,应从广泛征求员工的意见做起,并需要由蛇口客运码头总经理、副总经理牵头推进,这是事关整个工作成败的关键。
另外,从深港西部大桥通车后蛇口客运码头海空联运旅客流量变化情况看,蛇口客运码头海空联运业务流程和绩效管理改进后,客流量应该至少可以维持目前的水平,等2010年深圳地铁2号线正式开通、新客运大楼建成后,海空联运旅客量估计还会有一定增长。