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近年来,随着中国经济的迅速发展,居民的可支配收入大大增加,对理财投资方面的需求也日益增强。证券公司以传统的经纪业务为主的模式已经不能满足证券业发展的需求,更不能满足客户对于综合金融理财服务的需求。随着2012年“证券公司创新发展研讨会”的召开,证券公司拉开了创新发展的大幕。证券行业的创新意识不断增强,以集团式混业经营为主的金融新模式不断涌现。综合的金融理财平台的建立,为更好的为客户做个性化的个人理财业务提供了保障。2013年底,随着国金证券与腾讯公司的战略合作,券商靠佣金获取收益的时代宣告终结,未来竞争的核心将是对客户的优质服务,客户关系管理变得尤为重要。客户细分是客户关系管理的核心之一,针对目标客户群体进行客户细分,做出相应的差异化的客户服务,不仅可以提升公司的效益,而且可以提高客户的满意度和客户的忠诚度。 本文以客户关系管理理论和市场细分理论为基础,以 DW证券股份有限公司的客户实际状况为研究对象,就证券公司如何运用市场细分进行客户差异化服务,并针对不同客户提供不同的理财产品和理财服务等方面进行了深入的理论探讨和实证分析,找出我国证券公司目前在客户关系管理中存在的弊端(客户价值未能充分挖掘;产品线不够丰富;缺乏有效的公司内部协同;服务团队人员素质尚不能完全满足客户需求;CRM系统缺乏与外部产品数据对待和自动分析功能),并提出我国证券公司实施市场细分及客户差异化服务应该采取的措施(细分客户、挖掘客户终生价值;完善产品线供不同客户选择;促进部门之间有效协同;加强服务团队人员素质的培养;积极推进信息系统技术研发,实现智能化系统分析)。