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随着全球经济一体化进程,在电子商务和现代信息技术的驱动下,传统的基于在对物的管理和基于对人力的管理基础上形成的交易营销模式越来越受到局限,企业开始探讨建立在供应商与顾客之间的关系对企业销售及成本的影响,通过建立关系,为顾客创造价值,获取满意度,赢得客户忠诚,从而长久地保留顾客,使其为企业创造更多更大的价值。自2006年12月1日,我国允许外资银行在13个城市经营人民币业务,这标志着中国入世的“过渡期”完全结束。面对金融全球化的形势,国内基层商业银行虽然暂时无须直接面对竞争,但是其普遍存在的服务意识淡薄、营销手段单一、金融产品创新能力不足等问题,如不及时解决,一旦未来外资银行在国内规范、先进的服务模式为银行客户所接受,那么随之而来的冲击,将是无法估量的。所以基于基层商业银行如何改进其服务营销能力的研究是十分必要的。20世纪60年代,欧美学者开始对服务营销进行专门的研究。许多学者在服务的定义、特征、服务质量、服务设计、服务营销组合等方面进行了深入的研究,这些努力使服务营销逐渐形成一套较为完善的理论。银行作为典型的服务企业,服务水平的高低直接关系到其竞争优势的建立。80年代,欧美学者对关系营销进行了深入而细致的研究,形成了一套较为完善的理论和思想,并随着诸如数据库、互联网及电子商务等信息技术的推动,关系营销得到迅速发展,在许多行业特别是服务行业,得到了广泛的实践。通过顾客导向的关系联结,创造顾客忠诚,实现顾客保留项目,从而取得销售收入增长、成本降低的效果。本文共分五个章节,第一章绪论,从研究背景、目的出发,对国内外服务营销理论发展和商业银行营销理论发展做出了回顾,并进一步对我国商业银行的发展历史及目前面临的挑战进行了分析,为下文的研究做好了背景铺垫;第二章,是对商业银行开展客户关系营销的理论基础和一般方法的探讨,为有效开展客户关系营销战略实施提供了理论工具;第三章,基于关系营销理念下的商业银行服务战略转型提出了意见;第四章的主要进行开展商业银行关系营销策略方面的研究,本文第五章,在前面分析的基础上,对现阶段商业银行服务战略转型提出的思考。总之,本文是建立在本人在学习和实践研究的基础上,应用研究生阶段学习的服务营销等方面的知识,尝试性的对商业银行未来服务水平的提高提出的对策。由于本人理论把握能力和实践经验的有限,文中难免存在不尽人意的地方,敬请各位评审老师及答辩专家指正,本人未来将继续在理论和实践方面深入探讨,力争为商业银行客户关系营销改进方面做出自己的贡献。