【摘 要】
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近年来,随着市场经济的快速发展,金融机制的不断健全,客户服务体系已成为银行的重要战略决策之一,作为银行的重要资产和资源,客户对银行服务的导向作用较大。银行在为客户提
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近年来,随着市场经济的快速发展,金融机制的不断健全,客户服务体系已成为银行的重要战略决策之一,作为银行的重要资产和资源,客户对银行服务的导向作用较大。银行在为客户提供服务过程中,通过构建客户服务体系、客户关系管理体系,以此达到提升客户满意度、增强银行市场核心竞争力的目的。那么如何构建完善的客户服务体系,面向客户提供多元化、多样性服务,是银行当前面临的重大研究文之一。本文在对银行客户服务体系相关理论、商业银行服务发展历程、新常态下银行业的发展特点及服务体系变化趋势进行论述的基础上,对中国银行SM支行客户服务体系的内容、模块、建设情况及服务满意度情况进行调研分析,总结得出中国银行SM支行客户服务体系存在的问题包括:客户服务能力有待提升、客户服务团队建设有待完善、客户服务管理内部沟通不畅和客户分析工作不到位。导致其存在问题的原因主要包括:客户服务理念与战略缺失、客户价值判断和服务配置不合理和人力资源管理机制不健全。基于目前存在的问题,提出中国银行SM支行服务体系优化的措施。主要包括:提升客户服务能力、建立高素质的从业人才队伍、加强客户评价和细分服务、完善客户关系的管理信息系统、完善人力资源优化配置和加强智慧性银行建设。
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