论文部分内容阅读
2003年SARS事件之后,我国学者关于危机管理问题的研究有了一个井喷式的爆发,危机管理成为这段时间内使用最频繁的一个词汇。但近年来的实际情况是,随着环境日益复杂、科技不断发展、通讯技术逐渐成熟、大众传播媒体的推波助澜以及公众消费意识的苏醒,企业危机事件频频爆发、影响范围也越来越大。越来越考验了企业在危机管理过程中的沟通能力。企业遭受的危机,不仅有来自外界的,还有来自企业内部的;不仅有客观的因素,还有主观人为的成分。因此,危机产生的诱因、危机所处的阶段、危机中的利益相关者的情绪和心理变化,都是企业在选择危机沟通战略时必须要考虑的因素。良好的危机沟通,可增加取得危机内涵中的“机会”成分,降低危机中的“危险”成分。同时,危机沟通也不是一个头痛医头、脚痛医脚的简单问题,而是一个绝对的系统工作,将各种策略组合运用才能更好的发挥其“化危避危”的作用。笔者从行为和态度两个维度将企业危机管理中的沟通行为归纳为4C反应行为模型,即协作(Cooperation)、妥协(Compromise)、掩饰(Cover)、强制(Compulsion)。并以实际案例分析的形式,对四种不同的沟通行为的现实应用情况进行了说明。结论为协作策略的运用对减低危机影响、恢复自身形象起到很好的作用;妥协策略在使用的过程中,能对危机事件有一定的缓解,对公众及媒体也起到安抚作用,但是如果不针对危机的根源采取有效的措施,危机只会一轮接一轮的来袭,企业只会防不胜防;掩饰策略对于已处于危机当中的企业是不合适,这种不作为的战略只会加大公众对企业危机的猜测和对品牌形象的质疑;强制沟通策略在企业失去公众的信任时,是行不通的,甚至会成为危机的加速器。