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随着电子商务和网络通讯技术的发展,人们越来越倾向于网络购物。截至2015年2月,我国网络购物用户规模达到4.13亿,较2014年底增加5183万人。人们越来越喜欢网络购物这一生活方式。艾瑞咨询显示,预计到2016年-2017年中国网络购物市场交易规模将达到4万亿元。网络交易市场蓬勃发展的同时也伴随了很多需要亟待解决的问题。交易纠纷、售后服务、物流配送等等诸如此类问题,使得顾客满意度并不高,其中物流服务对于客户满意度有较大影响。根据《2015年中国网购消费者满意度调查报告》显示,消费者认为良好的购物体验中,物流服务质量是占据了51.59%。在网购中,消费者非常看重购物评价,是其选择商品的重要依据。根据《2015年中国网络购物市场研究报告》中指出,消费者在购买不熟悉的产品时,用户评价在现阶段网络购物决策中占据主导地位,37.5%的网络用户在决策时主要考虑因素为用户评价,其次是网站知名度和口碑。同时,电商企业也十分看重网络评价,这是其了解顾客满意度的重要途径,同时网络评价也可以加强消费者与购物网站的互动,有助于消费者选购产品,所以电商企业采取了各种激励措施来刺激消费者来进行评价。以往物流服务研究主要以网上调查问卷为数据源,但是网上调查问卷具有操作难以及真实性、准确性无法保障等特点。因此为解决以上问题,本文将以网络评价作为数据源,探究电商物流服务质量对客户满意度的影响。具体研究不同物流模式下,物流因素对物流服务质量的影响有何差别,进而得出物流模式对物流服务质量的影响。再进一步比较不同商品类型下,顾客需求物流服务的差异性,并针对不同商品类型,提出具有针对性的差异化物流服务。本文主要研究内容如下:(1)本文从以下几个方面来论证网络评价对于研究顾客满意度是具有可行性的。本文从网络评价模式的全面性、数据规模、内容以及网络评价的真实性,这几个方面来论证网络评价对于研究顾客满意度是可行的。所以本文以网络评价作为数据的获取源,研究物流服务质量对客户满意度的影响。(2)本文运用数据抓取软件来获取京东商城和当当网网络评价数据。本文利用Meta Seeker抓取数据以及中科院的分词工具ICTCLAS提取了京东商城和当当网网络评价17个高频关键词,以此作为影响顾客满意度的重要因素。(3)利用四分图模型对京东商城和当当网的物流服务质量进行宏观上的分析。分别算出京东商城和当当网物流因素的重要度和满意度,横坐标对应物流因素重要度排名,纵坐标对应物流因素满意度排名,把最终结果反映在四分图上。以此可以得出京东商城与当当网重要度高且满意度低因素,这些因素需要重点改善。(4)本文基于网络评价数据构建回归模型,运用SPSS软件对这个模型进行求解。基于京东商城和当当网的评论数据建立评论-因素矩阵。在评论-因素矩阵基础上构建回归模型并用SPSS软件对此进行求解,以此得出京东商城与当当网物流服务质量的总分数,最终结果表明京东商城与当当网在物流服务质量上存在着差异性。同时得到消费者对待不同商品类型时,对待物流的重视程度是不一样的。消费者对于图书类商品的重视程度为0.608,是四个商品种类中最高的。其次为家电类与家居家装类。消费者对待数码类产品物流的重视程度最低,重视程度只有图书类商品的三分之一,为0.210。消费者对待不同商品类型下不仅对待物流的重视程度有所不同,而且每个物流因素对不同种类的商品的影响程度也不相同。