【摘 要】
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在银行系统中,客群数量和工作效率受服务范围、服务内容和服务态度等因素影响,其中最重要的是服务,服务体现了银行的软实力与竞争力,它是品牌和形象展示,而银行柜台就是银行向客户提供服务的第一平台。通过查阅资料,我发现目前地方性农村商业银行的研究相对比较少,大多数研究集中在国有股份制银行的柜员绩效考核研究上,因此本文抓住农商银行这块小众地带,期望通过深入的研究给XZ农商银行柜员绩效考核带去理论依据和操作指
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在银行系统中,客群数量和工作效率受服务范围、服务内容和服务态度等因素影响,其中最重要的是服务,服务体现了银行的软实力与竞争力,它是品牌和形象展示,而银行柜台就是银行向客户提供服务的第一平台。通过查阅资料,我发现目前地方性农村商业银行的研究相对比较少,大多数研究集中在国有股份制银行的柜员绩效考核研究上,因此本文抓住农商银行这块小众地带,期望通过深入的研究给XZ农商银行柜员绩效考核带去理论依据和操作指引。本文针对XZ农商银行展开研究,结合绩效考核国内外相关理论,从绩效考核内容、考核主体与程序、考核反馈与结果运用三个方面出发,全面分析了XZ农商银行柜员绩效考核体系的现状。本文采用文献综述法、问卷调查法、定量与定性相结合的研究方法,通过分析发现其存在的问题主要为:考核指标片面单一,忽略发展类指标;沟通和反馈渠道缺失,柜员参与度不足;考核过程管控力度弱,缺少统筹领导;考核结果缺乏运用,无法调动柜员积极性。为了改变这一现状,尽可能消除绩效考核制度的弊端,本文以XZ农商银行为例,发现柜员绩效考核体系的不足,指出绩效考核体系优化方向。主要包含:一是基于平衡计分卡设计柜员绩效考核指标;二是从不同维度进行关键考核指标的设计;三是梳理考核的流程和方法;四是强化考核结果的运用。为了保证绩效考核优化方案的顺利实施,本文提出了以下保障措施:一是公司领导层的支持与推动;二是加强数据信息化管理;三是开展绩效宣传和培训;四是畅通反馈沟通渠道;五是倡导并培养绩效文化。通过本次研究,XZ农商银行可以找到优化柜员绩效考核体系的突破口,以国内外学者的研究内容作为理论基石,借鉴国有商业银行成熟的做法,结合实际的发展战略规划,找到一条适合的柜员绩效考核体系优化之路,并在实践动态修正,层层打磨,为业务部门的转型发展提供有力帮助。本文有16个图,10个表和80篇参考文献。
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