【摘 要】
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“全民阅读”活动自2006年至今已开展十四年,阅读已成为许多人生活中的必需品。作为推广“全民阅读”活动的主阵地,公共图书馆在培养阅读习惯、构建书香社会中发挥了不可替代的作用。自2018年1月1日之后,我国正式着手实施《中华人民共和国公共图书馆法》,它标志着我国公共图书馆事业进入了由“质”到“量”发展的新时代。新的时代有新的发展也有新的挑战,内有公共图书馆的“供给侧问题”、外有独立书店等其他形式阅读
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“全民阅读”活动自2006年至今已开展十四年,阅读已成为许多人生活中的必需品。作为推广“全民阅读”活动的主阵地,公共图书馆在培养阅读习惯、构建书香社会中发挥了不可替代的作用。自2018年1月1日之后,我国正式着手实施《中华人民共和国公共图书馆法》,它标志着我国公共图书馆事业进入了由“质”到“量”发展的新时代。新的时代有新的发展也有新的挑战,内有公共图书馆的“供给侧问题”、外有独立书店等其他形式阅读空间的兴起,这都对公共图书馆造成了不小的冲击。在这样一个特殊的时期,改善公共图书馆服务质量,提升读者满意度成为了公共图书馆未来工作的重中之重。前人关于图书馆服务质量评价的研究有SERVQUAL模型、Lib QUAL+TM模型、卡诺模型等,前两种模型是在假设服务质量与读者整体满意度之间存在线性对称关系的基础上进行,即一项服务质量的高表现和低表现对读者整体满意度的影响程度是一致的。然而,两者之间的关系并非如此简单,服务质量的重要程度会跟着自身的表现而发生变化,服务质量和读者整体满意度之间存在非对称性关系。公共图书馆领域的这种非对称的关系正逐渐被众多的学者们所注意。卡诺模型考虑到了这种非对称关系,但是它无法直接进行服务质量评价且无法提供明确的服务质量分类,这亟需一种新的手段对图书馆服务质量进行评价。基于此,本文提出了图书馆服务质量的“高表现”和“低表现”对读者整体满意度的影响是不同的假设,然后基于满意度三因素理论的惩罚奖励对比分析方法（PRCA）,以山东省图书馆读者为研究对象,验证了这种非对称关系的存在。研究发现非对称关系在公共图书馆领域存在普遍性,7种服务质量表现的高低对满意度的影响均为不同。然后利用非对称影响绩效分析矩阵对7种服务质量的类型进行了区分,发现图书馆环境、图书馆设备、馆员素质、馆藏资源和制度管理属于基本因素,常规服务和拓展服务属于兴奋因素,暂未发现表现因素的存在。最后对各项服务改进的迫切程度进行考量,为图书馆改进服务质量提供参考。本文共分为六个章节:第一章为绪论,介绍了研究的背景、目的、意义、内容、结构、方法及创新点,为整个文章提纲挈领;第二章为文献综述,介绍了SERVQUAL模型、Lib QUAL+TM模型、卡诺模型及其他模型的原理及相关研究并对这几种图书馆服务质量评价模型进行述评;第三章为理论基础,介绍了满意度三因素理论,然后介绍了用于定量分析满意度三因素理论的方法惩罚奖励对比分析及非对称影响绩效分析;第四章为研究假设与实证设计,提出图书馆领域各个服务质量会对读者满意度产生非对称影响的假设,构建出数学模型,并设计出调查问卷并发放;第五章为实证研究,进行描述性统计、惩罚奖励对比分析和非对称影响绩效分析,区分图书馆服务质量的类型并对改进的紧迫性进行说明;第六章为结论及展望,对公共图书馆服务质量评价的研究过程进行回溯性总结,提出文章写作中存在的局限。
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