【摘 要】
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商业银行重视零售业务发展是资产收益率与付息成本率结构变化的自然结果,特别在眼下出现资产荒和提倡存款立行的背景下,零售业务在商业银行的战略版图上会摆上更加重要的位置。如何有效拓展零售业务和服务好零售客户,是银行业共同面对的课题。本文以笔者所在工作单位GR农村商业银行为调查研究对象,该行属于广州本地的区域性商业银行。在业务量方面,该行网点零售业务近五年的业务量基本保持稳定;电子渠道（直销银行、新型支付
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商业银行重视零售业务发展是资产收益率与付息成本率结构变化的自然结果,特别在眼下出现资产荒和提倡存款立行的背景下,零售业务在商业银行的战略版图上会摆上更加重要的位置。如何有效拓展零售业务和服务好零售客户,是银行业共同面对的课题。本文以笔者所在工作单位GR农村商业银行为调查研究对象,该行属于广州本地的区域性商业银行。在业务量方面,该行网点零售业务近五年的业务量基本保持稳定;电子渠道（直销银行、新型支付、手机银行和网上银行）的业务量近五年增长超过两倍。通过企业内部对网点到店零售客户的分析,发现40岁以上的客户数量占比已超过75%,而40岁以下年轻人占比逐年下降。年轻客户市场是该行营销的主战场,这些群体也是他行争取的对象,因此服务营销优化策略更加重要。本篇论文运用问卷调查、实地考察、访谈员工的方法向该行零售业务开展调查分析,结果发现该行服务营销仍然存在问题,笔者基于客户关系管理理论和服务营销理论来提出优化策略,对该行零售业务的发展具有参考意义。
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