电商逆向物流服务质量对顾客重购意愿影响的研究

• 作 者: 王春晖
• 发表日期: 2015年期
• 关键词: 逆向物流 服务质量 顾客满意 重复购买意愿

随着互联网的普及以及相关配套行业的快速发展,电子商务零售行业的业务规模也随之呈几何级数增长,而网络购物所产生的一些问题也逐渐显现出来,其中之一便是问题商品的退换货问题。例如,顾客收到网购商品时发现其存在产品质量问题,或者商品同店家描述存在差距,又或者商品的尺寸、规格存在问题,无法正常使用,逆向物流便随之产生。然而,在实践界,电商零售企业的高层管理人员并未对逆向物流服务给予总够的重视：而学术界对于电商逆向物流服务同顾客满意度、忠诚度的相关研究也未大规模展开。本研究基于电子商务零售业的背景下,对电商零售企业所提供的逆向物流服务质量同顾客对购物体验的满意度以及顾客重复购买意愿之间的相关关系进行实证的分析研究。本研究通过对国内外相关文献以及研究成果进行综述借鉴,并结合当前我国网络零售企业逆向物流服务特点,提出了电商零售企业逆向物流各维度服务质量同顾客满意以及顾客重复购买意向的最初模型；并根据电商零售企业逆向物流服务中的不同职能,提出影响顾客对其服务感知的四个维度,即：服务政策、沟通质量、作业服务以及顾客成本；建立电商零售企业逆向物流服务质量测量量表并提出九条假设；结合预调查的结果对问卷进行修正并形成最终问卷,进行正式调研；对正式调研数据进行整理,使用统计分析软件SPSS 20.0以及AMOS20.0对模型及相关假设进行验证,对初始模型进行修正,形成最终模型；最后结合模型及相关结论,对电商零售企业改进逆向物流服务质量提出相关建议。本文主要创新点包括：(1)构建基于网络零售业参与主体(消费者、电商零售企业、第三方物流服务商)的逆向物流服务评价体系。(2)验证电商零售企业逆向物流各维度服务质量对于顾客满意以及顾客重复购买意愿的影响,进而形成电商零售企业逆向物流服务质量对顾客重复购买意愿影响的理论模型。