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“顾客满意”概念是在20世纪70年代由美国消费心理学家提出的。之后，各国学者对顾客满意和顾客满意度进行了大量研究，并取得了丰硕成果，其中最有影响的是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型(ACSI模型)，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。
自2006年12月11日起，我国银行业全面开放。目前外资银行已开始进入和落户中国——2007年4月2日，花旗银行(中国)有限公司、汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司等本地法人银行正式开业，并拥有与中资银行同等的法人地位。此外，同本瑞穗实业银行、星展银行、荷兰银行等多家外资银行本地法人银行也陆续开业。外资银行本地法人银行拥有与中资银行同等的法人地位，其相继进入必将对中资银行构成巨大威胁。在此背景下，研究中国商业银行顾客满意状况及其影响因素，进而提出相应对策，具有重要的现实意义。
本文以中国八家商业银行为研究对象，首先通过文献阅读、专家访谈等建立了商业银行顾客满意度测评模型，然后运用因子分析、模型拟合等实证研究方法，对该模型的科学性和合理性进行了论证，并进一步对该模型进行了修订。此后，本文运用多元回归分析和均值比较等分析方法对各家商业银行各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度进行了测评和比较，最后根据顾客满意度测评结果，对如何提升商业银行顾客满意度提出了对策建议。
本研究的创新之处在于：
(1)以顾客让渡价值影响因素为基础，提出了商业银行顾客满意度测评模型的框架，利用Spss和Lisrel软件对该模型进行了修订，并对其科学性和合理性进行了论证；
(2)针对中国八家主要商业银行在顾客满意度方面的重要影响因素、优势和劣势，进行了比较分析。