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市场经济的发展使得金融行业的竞争日趋激烈,商业银行的数量和业务范围都在不断增加,而其中个人零售业务一直以来都是商业银行利润增长的主要领域。据统计个人零售业务占商业银行总利润的70%以上,是各商业银行之间竞争的最为关键的业务。同时个人客户也存在着极大的不稳定性,消费者为获取更多的利益随时有可能因为商业银行提供个人产品而发生转变,所以,对商业银行而言,如何吸引新客源的同时做好存量客户的关系维护,就成为当下需要急迫解决的问题。花旗银行虽然有着较为先进的金融产品,但进入中国的时间较晚,其个人零售业务的发展本身存在着一定的劣势。尤其在市场激烈竞争的背景之下,其在客户关系的开展和维护方面面临诸多挑战。一是客户开发渠道有限,很多渠道已经和同业机构展开了排他性合作使得新客开发数量受到了限制;二是在客户维护中面临的竞争压力大,客户流失率过高;三是提供的个人零售业务服务同质化严重,与其他商业银行提供的服务差距不明显。综上所述,对现阶段的花旗银行而言,如何对提升自身的客户关系管理,以此帮助自身拓展花旗银行的个人零售业务,已经成为其急需要解决的关键性问题。因此,本文以花旗银行大连分行为分析对象,根据其个人零售业务发展的现状,从客户关系管理基本理论、满足客户需求为切入点,对其客户关系管理工作进行全面分析。首先对花旗银行大连分行的个人零售业务和客户关系管理现状进行了介绍,对现阶段花旗银行的大连分行的相关情况进行了初步分析。在此基础上,通过问卷调查对花旗银行大连分行的客户进行了调查,以此分析了该行现阶段的市场情况和客户关系存在的问题。最后从客户开发、维护以及忠诚三个角度分别提出相关的改进策略,希望能够优化花旗银行个人零售业务的客户关系,以促进花旗银行个人零售业务的发展,提升其盈利能力。主要建议如下:（1）在获客方面,基于第三方大数据,开展合作获取更多的获客渠道,提升获客效率;（2）在客户满意度方面,通过客户细分,增强个性化服务,提高现有客户满意度,如来丰富金融产品,开展电子渠道等多种渠道维护方式;（3）在客户忠诚度方面,提升客户服务意识,通过加强差异化服务来推出更多的增值服务,有效提升客户忠诚度。在理论上,本研究在中国情境下分析了外资银行个人零售业务的客户关系管理问题,进一步的丰富了客户关系管理理论的应用情景,在一定程度上对客户关系管理理论的边界进行了扩充。在实践方面,本研究通过研究花旗银行大连分行的客户关系管理问题,一方面能够改进花旗银行个人业务的客户关系管理,解决自身存在的问题,提升花旗银行的整体利润。另一方面,在如今激烈竞争中,对其他外资商业银行而言,本研究也提供了提高商业银行客户关系管理等方面的参考,能够帮助其改善自身盈利状况,具有一定的现实意义。