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城市公共交通作为基础的公共服务领域之一，其发展程度直接反映了城市的出行条件和整体发展水平。为了提高公交服务水平，国内外学者从乘客角度入手，对公交领域进行了理论和实证研究。笔者借鉴美国公共部门顾客满意度指数模型的核心概念，根据我国公交行业的特点进行改进，构建了公交服务乘客满意度指数模型，并进行了实证研究。笔者以沈阳市公交车线路为测量对象，进行中国公交服务乘客满意度指数模型的探索性研究，选取10家公司25条公交线路的2500名乘客进行随车调查，并应用Lisrel8.70对调查数据进行结构方程模型分析，由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。通过描述性分析，发现在沈阳市公交服务的12个质量指标中，乘客对车内设施、站点位置、车内环境、报站及时性、行驶速度、首班车时间、司机驾驶技术的满意度较高，而对平峰车隔、高峰车隔、末班车时间和司机对乘客的服务水平满意度较低。通过计算得出沈阳市10家公交公司及25条线路的乘客满意度指数及排名。通过分析和验证，理论模型与实际调查数据拟合良好，RMSEA达到0.078，其他拟合指数也都在允许范围之内。其中感知质量对乘客满意的影响最大，标准化路径系数为1.82，组织形象对乘客期望、感知质量、乘客满意有较大影响（路径系数在1.00左右），而从乘客满意到乘客信任、乘客承诺、乘客忠诚的影响相对较小。证明乘客满意度指数模型的建立较为成功，可以应用到公交服务领域。运用重要度—满意度矩阵分析揭示了沈阳市公交服务存在的主要质量问题，并提出相应的改进建议。