S供电公司客户满意度评价及提升路径研究

• 作 者: 严梓全
• 出 处: 广东财经大学
• 发表日期: 2016年01期
• 关键词: S供电公司 客户满意度 评价 提升路径

过去很长的一段时期,由于电力的垄断性质,供电企业在过往的供需关系中长期处于强势地位,作为当地唯一一家的供电企业,客户需要用电别无他选,只能默默忍受这种供用电关系的不公平,客户服务基本往往被供电企业忽视,“电老虎”,“电霸”等针对供电企业强势的代名词开始在客户中出现。不久,国家发改委将尝试放开售电市场,引入竞争,电力垄断格局即将被打破,这使电网企业面临更大的挑战。供电企业面对如此的挑战,也开始改变以往的观念,越来越重视对客户服务。在这种新的供需用电形势下,如何留住客户成为了又一新课题。本文正以此为研究目的。目前,已经有多个国家开展客户满意度评价的研究,并开发出若干套客户满意度评价工具,其中,比较流行的是瑞典客户满意度模型,欧洲客户满意模型以及美国客户满意度模型。我国满意度研究起步较晚,但经过多位学者的不懈努力也取得了一定的成果,客户满意度评价流程主要建立满意度模型,客户满意度测评,客户满意度结果分析,并根据客户满意度分析的结果,提出提高和改进客户满意度的措施。本文在前人已有研究成果上,以电力行业的客户满意度为研究对象,构建适用于S供电公司的客户满意度指标体系模型,利用层次分析法量化指标体系中各指标,并通过调查问卷和数据计算,综合得出S供电公司客户满意度评价结果,根据评价结果分析出S供电公司服务的提升方向,提出客户满意度提升路径,本文同时也为其他供电公司的客户满意度改进提供借鉴和参考。