论文部分内容阅读
作者所在的公司是以数字电视电视机顶盒方案的开发与推广为核心业务，机顶盒生产厂家是客户。目前机项盒的方案提供商与机顶盒生产厂家之间的关系属于买方市场，为了更好的与客户配合，就需要提高与客户沟通的效率，提高项目组内部解决客户问题的效率，实现自身和客户共同发展。 总体来讲，本研究是以客户关系管理管理理念为指导，从组织内部的人员结构及制度安排、信息流瓶颈的疏通这些方面来入手，着重于来源于客户的信息以及企业内部信息的收集整理、分析和利用，提高信息在企业内部传递的效率，以提高客户问题的响应速度，提高客户满意度，改善客户关系，提高客户忠诚度。 在结构调整和制度完善前，与领导和部门同事都进行了充分沟通，以确保大家参与到其中，并尽量得到大家的支持。在实施过程中，对客户关系管理系统的设计不断进行调整，同时加强与相关人员的交流，以确保方案顺利实施。 在初期规划定好后，开始对组织结构和制度进行梳理和相应调整。发现最关键的问题是几乎部门所有的人都会直接与客户打交道，包括销售人员、现场技术支持工程师、北京的技术支持工程师、项目经理、工程师、部门经理。信息沟通渠道的不确定性带来了信息沟通不顺畅，工作效率非常低。根据部门内部的工作情况，规定了技术支持工程师将客户、销售人员、现场技术支持工程师、代理商等方面的外部信息归纳汇总后，向项目经理汇报情况，并跟踪后续解决情况，这样信息流就变得可控了。 客户关系管理工作流程的调整包括以下几个方面: 1、明确了技术支持流程，制定《客户合作协议》，事先规定好日常工作的细节，并与客户密切配合; 2、规范立项流程，制定《立项评估书》，便于对客户做出评价，挑选出优质客户进行支持，优化部门的项目结构; 3、收发软件硬件等日常工作要进行详细记录，制定《硬件修改记录单》等，相关人员要签字确认，做到有据可查。 客户关系管理系统的设计着重于结合本企业的特点，以现代客户关系管理中信息流控制为理论基础，以现有的一些成熟管理工具为借鉴依据，来进行系统的设计。在开发环境上，选择了微软的最成熟的开发环境Visual Basic，选用它主要是因为要开发的系统从功能角度上讲不是很复杂，VB提供的各种图形控件、数据库和网络等方面资源是非常适合本系统开发的，而且VB使用起来非常简单，设计周期短，软件的兼容性也很好。 客户关系管理系统主要包括两个部分:服务器端及客户端，服务器端主要是存储数据库及数据库的管理，客户端主要指安装在使用者电脑上的客户信息工具软件，主要实现日常信息输入、信息快捷查询和信息过滤输出三大功能。 系统设计时主要关注的问题有: 1、数据粒度和数据库维度的设计要仔细斟酌，因为一旦系统定型后，保存的数据格式就确定下来了，如果对数据库结构进行大的调整，旧数据很可能无法与新数据结合到一起，更严重的情况下，旧数据可能完全失去其应有的作用，很难再利用起来; 2、人机交互节目的易用性。在进行本设计过程中，人机交互节面经历了多次修改，每次修改后都会让技术支持工程师试用，请他们提出意见; 3、尽量用技术手段规避人为操作的不确定性。比如在填写的信息只有几种可能性时，不用输入框，而用选择框，这样信息是标准化的，而且不容易出现错误。再比如使用者想保存信息时，如果某个必填的信息没有填写时，给出提示，这样就能确保信息的完整性; 4、几个客户端同时访问数据库的冲突解决。数据在被访问时，服务器端会产生标志，表示当前数据库被使用，其它的数据库读写请求将暂时被忽略掉; 5、客户端权限有两种，一中是可以使用所有功能，主要是给技术支持人员使用;另一中是只有查询功能，主要给测试工程师、各项目经理以及销售人员使用。在实现不同权限时，此系统没有采用常见的用户名加密码的方式。他人从技术支持人员那里得到用户名和密码是很容易的事情，因此此种方式的安全性大大降低了。采用的办法是工具中内置一组数据，数据中包含了客户端使用者的计算机名以及相应的使用权限，使用者是完全不知道使用权限的原理的，因此控制权完全掌握在系统设计者的手中，其安全程度大大提高了。这也是特殊环境下的特殊应用，算是一个技术创新点。 随着部门结构的调整和客户关系管理系统的实施，客户与技术支持联系占总联系的百分比不断升高，而工程师和项目经理以及部门经理与客户的联系在减少，问题解决天数趋向稳定，客户抱怨次数也在减少。 从统计数据来看，问题的平均解决天数基本不变，但方差值在变小，说明意外情况越来越少了，这是目前客户关系管理理论中没有体现出来的，同时也是目前研究的空白，本课题的研究为客户关系管理研究又提供了一个新的方向。 今后当数据库中数据量逐渐增大后，可以利用数据挖掘等技术对数据进行处理，从中获取客户支持的总体态势、客户最关心哪些问题、产品还有哪些薄弱环节等各种有用信息，为部门解决日常问题提供指导。进一步地，通过对这些信息进行分析后，结合企业自身特点，可以形成决策支持系统，为企业长远发展指引方向。