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党的十七大提出建设服务型政府以来,我国政府始终坚持着“以人为本”的理念,民众满意度成为了公共服务的评价标准。党的十八大进一步强调,要大力建设人民满意的服务型政府。十八届三中全会强调要深化行政体制改革,建设法治政府和服务型政府,促进社会公平正义。这要求政府组织不断强化服务意识,提升服务质量,将服务民众、满足民众作为政府组织提供公共服务的主要目的和根本任务。然而,服务自身的特性决定了政府在提供服务时难免会出现服务失误,引起民众的不满和抱怨,正如近年来我国出现的数以千万计的上访群体,如果民众的这些抱怨得不到消除,就会很容易导致不满情绪的积累、负面口碑的传播,甚至一些民众会做出不利于社会和谐的不良行为。因此,当政府组织出现服务失误时,应该及时地采取各种措施进行弥补,消除民众的不满,提高民众对政府的满意度,进而得到民众的拥护和支持,规避一些不良事件的出现。 目前关于抱怨处理的研究大多属于企业管理研究范畴,主要集中于服务性行业研究企业组织处理顾客抱怨方面,有关政府组织处理民众抱怨的研究却较少,而政府组织在向民众提供服务时,难免会出现失误或者漏洞,引发民众的不满和抱怨。基于此,文章在对政府处理民众抱怨、民众公平感、满意度、行为意向等相关文献进行分析研究的基础上,结合政府组织向民众提供服务的实际情况,将定性研究与定量研究相结合,运用描述性统计分析、信效度检验、结构方程模型等多种数据分析方法,探讨了政府处理民众抱怨的视角下,民众对政府的公平感、满意度与其行为意向三者之间的关系。 研究结果表明:民众公平感的四个维度(结果公平感、程序公平感、交往公平感和信息公平感)都对民众的抱怨处理满意度有着显著的正向影响,影响程度最大的是交往公平感。其次,民众的抱怨处理满意度对民众的总体满意度有积极影响。另外,民众总体满意度在民众抱怨处理满意度与民众行为意向的关系中具有部分中介作用,即民众的抱怨处理满意度不仅通过总体满意度间接影响公民行为、投诉行为和不良行为,同时也直接影响公民行为、投诉行为和不良行为,并且,民众的抱怨处理满意度对其公民行为有正向影响,对其投诉行为和不良行为有负向影响。最后根据研究结论提出相关建议及未来展望。