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现实的服务接触系统中,由于其他顾客的不良行为造成的服务失败在所难免。服务商为了挽救顾客的满意度,通常采取物质补偿或精神补偿,这两种方式成本高,效果却未必好。研究结果显示,当第三方顾客进行补救时,同属顾客的满意度和重购意向会增强。因此,本研究以第三方不当行为引发的服务失败为背景,探讨服务接触系统三要素(同属顾客、服务员工、社会规范标识等)对第三方补救意向的影响；并进一步探究是否不同程度的员工正面情绪展示及沟通语气会影响顾客正负向情绪反应,从而影响第三方顾客的补救意向。本文回顾了第三方不当行为引