【摘 要】
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本文以民航企业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务补救的措施、顾客感知公平以及顾客二次满意这几者之间的相互关系。全文的研究共分
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本文以民航企业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务补救的措施、顾客感知公平以及顾客二次满意这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分：文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。
本文首先在阅读大量相关文献的基础上，对研究所涉及的各个变量：服务补救、感知公平以及顾客二次满意的研究情况做了系统的回顾，并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳，对此前的研究做了相应的评价和总结。然后，结合相关理论对影响因素进行分类，提出本文的研究框架和研究假设，在此基础上构建实证研究的模型。为了对模型及假设进行验证，在实证研究部分，本文设计了研究实施的方法，又以民航企业服务过程中有过投诉的顾客为对象开展了问卷调查，利用SPSS统计软件对问卷的数据结果进行统计分析，从而得到基于顾客抱怨的各个服务补救措施对顾客二次满意的作用；并根据这些研究成果，对模型及假设进行了修正。
在结论与启示部分，针对本文的研究结论，提出了切合我国实际的民航企业服务业补救策略的若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。
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