基于服务价值链理论的民营快递发展路径研究

• 作 者: 赵利娟
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 服务价值链 民营 快递 发展路径

现代物流作为继物质资源、人力资源之后“第三利润源”的价值被发掘出来之后,在国内迅速兴起,炙手可热,外资巨头、邮政老大、民营物流等群雄逐鹿。面对滚滚而来的物流热潮,笔者不禁表示了担忧。是不是如此高涨的热情就能使中国的现代物流健康地发展起来呢?服务于70%以上全国企业的民营快递公司有上万家,它们的建设情况又是如何呢?追本溯源,作者从服务最基本的要素论起,通过分析国际先进的物流快递企业经管优点、结合中国国情,阐释该行业的各种服务特性,并据此分析该行业民营企业在发展进程中的缺失。根据Heskett服务价值链理论,利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系。民营快递企业应当通过改造业务流程、提升服务质量、降低服务成本、提高劳动生产率等途径,进而提升顾客满意度和顾客忠诚度,使顾客获得产品与服务的价值。根据企业可持续发展理论,作者建议民营快递企业通过建立符合企业服务价值的企业文化、完善人力资源管理制度、优化网点建设、拓宽融资渠道、进行国际化扩张、加快发展速度等途径,保持企业可持续健康发展。希望本文对于民营快递企业管理者在浮躁的、急剧扩张的市场经济环境下有一个深度思考。