【摘 要】
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近年来，“顾客是服务企业的部分员工”的观点受到越来越多的关注和认可。在服务活动过程中，除了员工属于企业人力资源重要的一部分之外，顾客也成为了企业的“兼职员工”。因此，顾
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近年来，“顾客是服务企业的部分员工”的观点受到越来越多的关注和认可。在服务活动过程中，除了员工属于企业人力资源重要的一部分之外，顾客也成为了企业的“兼职员工”。因此，顾客会跟企业的正式员工一样表现出有利于企业的公民行为。顾客的公民行为为企业带来的价值日益增加，以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势得到了国内外学术界的广泛关注。 本文以“S-O-R”模型和社会交换理论为理论基础构建本文的研究模型，从顾客角度出发，研究服务氛围对顾客公民行为的影响，并引入消费情绪、顾客满意中介因素探讨其间接影响作用。本研究采用问卷调查法对顾客进行调查，共回收调查数据607份，以SPSS19.0为分析工具进行描述性统计分析并进行信度效度检验，最后使用AMOS17.0结构方程模型软件对理论模型进行拟合验证和修正。 本研究发现，顾客感知的服务氛围间接的通过积极情绪和顾客满意两个变量，对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客感知的服务氛围对积极情绪和顾客满意均有积极的显著影响。积极情绪和顾客满意这两个变量都对顾客公民行为有积极的显著影响，且顾客满意在积极情绪与顾客公民行为之间起到了间接影响的作用。此外，人口统计特征对顾客公民行为均无显著影响。
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