【摘 要】
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顾客满意是市场营销学领域中的一个概念,具体是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度理论被广泛应用于经营管理实践中并取得了很大的成效。“云山”系列自成立创业型实体以来,已成为校内资助育人和创业实践工作最重要的组成部分。2016年广东外语外贸大学提出云山勤工实体市场化引入企业化管理模式。学生团队实现自主经营,收获创业管理经验;校内外师生、广
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顾客满意是市场营销学领域中的一个概念,具体是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度理论被广泛应用于经营管理实践中并取得了很大的成效。“云山”系列自成立创业型实体以来,已成为校内资助育人和创业实践工作最重要的组成部分。2016年广东外语外贸大学提出云山勤工实体市场化引入企业化管理模式。学生团队实现自主经营,收获创业管理经验;校内外师生、广外校友也通过实体,加深了对云山勤工品牌的了解和认知。随着市场竞争的加剧以及各项成本费用的提高,云山品牌下实体经营情况出现了不少问题,最突出的是业绩下滑严重,人员服务意识薄弱、学生团队主人翁精神欠缺等,对品牌的建设提出了挑战。本文选取笔者所在的广东外语外贸大学云山勤工作为研究对象,运用顾客满意度理论和模型,采用调查问卷的形式对云山品牌下咖啡类实体进行全面的顾客满意度分析,并根据结果提出相应的提升顾客满意度的对策和建议。本文共分为五章节,第一章为绪论,主要介绍本文的研究背景、研究意义。第二章主要介绍顾客满意度相关理论的形成及发展。第三章为本文研究主体广东外语外贸大学云山勤工的基本信息介绍。第四章采用调查问卷法对咖啡类实体进行全面的顾客满意度调查,调查要素包含营销学传统4P模型中的产品质量因素、产品价格因素、环境因素、人员服务因素、宣传渠道因素等,调查发现消费者对于品牌存在部分不满意。第五章根据第四章发现的问题,提出提升顾客满意度的相应措施和建议。
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