A银行呼叫中心员工流失分析与改进策略研究

• 作 者: 申磊
• 出 处: 西南财经大学
• 发表日期: 2020年07期
• 关键词: 商业银行 呼叫中心 流失率

近年来随着中国经济规模的快速增长,呼叫中心凭借其吸纳就业、环境友好、科技含量高等特有优势,获得越来越多地方政府的政策支持,同时由于互联网、电子商务、移动金融的不断发展,人们在遇到问题时也更倾向于拿起手中的电话进行咨询或交易,呼叫中心因此取得了长足发展与进步。数据表明,截至2014年底,我国已有1700家呼叫中心,产业总座席超120万,直接从业人数超300万,累计投资规模超1200亿,在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个,呼叫中心的应用遍布金融、电信、政府部门、互联网、电商等多个业务领域。作为人力密集型行业,人力资源是呼叫中心最重要的战略资源,人才是呼叫中心最重要的核心竞争力。尽管越来越多的呼叫中心已意识到人力资源精细化管理的重要作用,但是高素质人才匮乏、高人员流失率日益成为影响呼叫中心发展的首要问题。数据显示,我国呼叫中心员工每年流失率有30%之多,这严重阻碍了国内呼叫中心的发展。A银行呼叫中心是全国众多呼叫中心的一个缩影,它隶属于A银行总行呼叫中心,位于四川省成都市高新区金融后台服务区,与其他几家国有银行及众多全国性股份制商业银行呼叫中心相邻,主要有接听客户咨询电话与外呼营销两大职能。自2008年开始筹建至今,该中心现已成为拥有一线座席员900余人,业务辐射四川、新疆(含兵团)、贵州、云南、山东、青岛、浙江、重庆、宁波、重庆、深圳等11家一级分行的全国性呼叫中心。尽管A呼叫中心以往年度人员流失率低于行业平均值,但是由于行业自身特点以及从业人员构成的特殊性,同样面临着人员流失的困境。该中心2016年共有143人流失,全年流失率为18.73%,2017年共有196人流失,全年流失率达25.44%,2018年共有175人流失,流失率达22.61%。高流失率使在岗员工的接线压力明显增大,不仅影响了客户服务质量,而且影响到呼叫中心的平稳运行,造成一系列的负面效应。而A呼叫中心作为“线上A银行”,服务质量直接决定了客户满意度。为保证较高的服务质量,确保中心平稳运行,降低流失率成为亟待解决的问题。本文通过对A银行呼叫中心案例进行研究,从经济环境、呼叫中心内部管理、员工自身发展等多角度分析引发员工流失的内外部原因。通过对国内外人力资源管理理论的研究,结合A呼叫中心实际情况,提出如何降低员工流失率的管理对策,希望可以有效降低员工流失率,缓解由此造成的生产运营压力。同时,当前呼叫中心遍布各行各业,尽管彼此间业务种类差异较大,但是本身运营模式大抵相似,希望本文提出的对策能够对整个行业降低流失率具有借鉴意义。