快递服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

• 作 者: 黄春平
• 发表日期: 2012年期
• 关键词: 快递服务质量 顾客满意 顾客忠诚 网购群体

随着信息技术和电子商务的迅速发展，快递行业在经济、社会和生活中发挥和担当着着越来越重要的作用和角色。各种快递公司如雨后春笋般崛起。互联网购物的飞速发展，使快递已经成为社会商品流通的主要渠道。近几年来，我国快递业的年增长率一直保持在30%左右。在激烈的竞争压力下，快递企业有着前所未有的机遇和挑战。忠诚的顾客可以为企业带来显而易见的利润。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗成绩，但作为高附加值的行业之一，快递业的投诉率一直都是居高不下，其服务水平一直为人所诟病。尤其是愈来愈多的外资快递企业进入中国市场，本土快递企业已经直接面临外资快递企业的挑战。因此，如何通过有效的方式提升服务质量，以促使顾客二次消费，已成为快递企业发展的重中之重。本文首先介绍了课题研究的背景、目的和意义、研究方法与思路。在回顾服务质量、顾客满意以及顾客忠诚理论基础上，借鉴国内外学者对于快递服务质量和顾客忠诚开发的成熟量表，建立快递服务质量的测量维度，构建以快递服务质量的各个维度为自变量，顾客满意为中介变量，顾客忠诚为因变量的理论模型并提出研究假设。本研究将网购消费者群体为调查对象，设计调查问卷，通过回归分析方法得出服务质量各维度对顾客忠诚的影响程度，为快递公司提高核心竞争力提供参考依据，使快递公司有的放矢，做到重点突破，从而有效率地提高其服务质量，在众多的快递企业中脱颖而出，利于不败之地。