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随着电力体制改革的深入，国内电力勘察设计企业将逐步过渡到一个自主经营、独立竞争、严格监管的规范的市场运行环境中求生存、谋发展，电力勘察设计市场竞争机制已然形成。在激烈的市场竞争中，客户服务已是各勘察设计企业整体市场策略中重要一环，谁能为客户的需求做出快速响应、谁能为客户的疑难提供技术支持、谁能为客户的价值做出关键贡献，那么谁必将在后续的竞争中保持整体竞争优势。 在电力勘察设计企业改制与转轨的过程中，如何准确分析客户需求，满足客户期望，持续创造客户;如何通过完整的、有效的客户服务体系为客户在效率与效益方面提供全面的、有效的整体支撑;如何在企业内部树立正确的客户服务理念，并把这些服务理念融合到企业与员工的服务行动中去，是勘察设计企业正在积极研究与探索客户服务工作的重点，而北京电力设计院就是其中具有代表性的一个，目前正在对设计院自身的客户服务工作进行积极的探索与有益的尝试。 北京电力设计院成立于1959年，现为北京市电力公司直属二级单位，目前建立了以电力设计、咨询为核心业务，围绕核心业务开展多元化经营的企业发展格局，主营500kV及以下电压等级的送变电工程设计、电厂设计、勘察、规划咨询、城乡电网的设计咨询等业务。截至2007年底共有在职职工168人，离退休人员49人。目前北京电力设计院在客户服务工作方面已经取得了一定的成果与经验，结合企业实际创建了“让客户感受卓越，让员工感受成功”的企业精神，设计了客户满意调查表，并委托第三方进行客观真实的客户满意度测评;同时在对客户进行分类的基础上确定了北京市电力公司为企业的大客户，并建立了工程回访等客户服务制度，但仍然存在员工客户服务意识不强、客户服务体系不健全、对客户需求分析与技术服务不系统等问题。 在市场经济条件下，北京电力设计院必须把客户服务工作作为企业的一项重点工作，努力把客户服务管理工作作为企业的核心竞争力之一，进而不断满足客户需求，提升客户价值，赢得客户信任。若想为客户提供优质设计产品与技术服务，必须对客户在工程建设流程中各环节中的客户需求进行细致分析，了解客户关注点，从而有的放矢地明确设计院的客户服务重点。由于设计院在为客户提供服务的过程需要支付服务成本，为了企业有限资源合理使用，把客户服务管理工作与客户关心、迫切希望解决的问题结合起来，针对设计院的各类客户需求，将设计院的星级服务划分为一星级服务、二星级服务和三星级服务三个等级，并为不同等级客户在工期需求、质量需求、服务需求和价格需求方面提供差异化需求满足策略。 在对北京电力设计院客户细分、客户需求分类、客户服务等级划分与客户需求满足策略分类的基础上，需要进一步建设适应市场竞争和符合设计院实际情况的切实可行的客户服务体系，建立企业客户服务工作运营、管理、保障的模式，以达到企业客户服务工作目标，进而实现企业经营和发展目标。此方面工作的主要建设内容如下: (1)建立可行合理的服务流程与制定清晰简洁的服务标准。建立的客户服务流程要注重提高服务运行效率和客户服务质量，在设计院内部努力形成一种一呼百应、上下联动的服务机制;制定的客户服务标准必须涵盖指导客户服务工作顺利开展的所有程序，从而实现客户服务的程序化和制度化。 (2)维护好客户关系与管理好客户满意度。通过做好客户信息管理，加强客户沟通管理，实现设计院与客户之间的良好合作关系;通过强化设计院的客户满意度管理工作，控制客户满意度要因，进行客户满意度测评，明确企业客户服务发展与改进方向。 (3)培植“以客户为中心”和“一体化保障服务”客户服务理念。“以客户为中心”服务理念强调企业的一切客户服务工作必须以客户为中心，提升其服务层次，不断适应客户需求的变化，而且服务理念不能只停留思想意识层面，而应体现在涵盖前期、中期、后期的全过程服务中;“一体化保障服务”服务理念的关键是企业客户服务一个方向，即设计院通过及时为客户提供优质服务与技术支持不断满足客户需求，努力实现客户满意的目标。 (4)对现有组织结构重新设计，筹划成立客户服务监督管理委员会。实现设计院对客户的服务承诺，成立包含客户服务中心的市场经营处，保证客户需求传递及时性与信息一致性，避免多头管理与真空管理，并通过客户服务监督管理委员会定期对企业的客户服务工作进行监督评价，促进设计院实现客户服务目标，保证设全员服务支撑体系正常运转。 (5)建设客户服务保障体系。客户服务不是企业的一个阶段活动，而是贯穿于企业整个生产经营周期之内的;客户服务不是一个独立的职能管理部门能够完成的，需要企业所有业务部门、管理部门分工配合实现的，只有各部门各司其职、各负其责，加强设计院的全员服务保障体系建设，为客户服务提供组织与人员保障，把设计院承诺服务和实际行动有机衔接，才能不断提高客户满意度。 客户服务是企业向客户提供的所有能提升客户体验的东西，客户满意是企业最终要达到的目的。在市场经济下，北京电力设计院只有通过建设实际可行的客户服务体系，并保障客户服务工作有效运转，提升客户服务质量与水平，提供优质的设计产品与技术服务，致力于持续满足客户需求，努力为客户提供增值服务与超值服务，培育大客户的满意度与忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据优势地位，促进企业持续发展与永序经营。 有关客户服务体系的研究在中国电力勘察设计企业中还属于起步阶段，目前没有完全在实践过程得到实施并广泛推广的先例，而且客户服务研究范畴广，对于客户服务体系组成与设计，还没有统一的研究结论。本文只是在笔者在长期思考与研究下的一种探讨，还有待进一步完善，不足之处还望老师与同学指正。