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跨入21世纪,我们迎来了信息经济、网络经济、知识经济和经济全球一体化的新纪元。以Internet为主的信息技术的发展,使得企业与顾客之间的交流和协作更加便利,经济活动受地域自然资源等的限制有所减小,产品差异越来越小,行业竞争日渐加剧,客户的要求越来越难以满足。20世纪90年代兴起的客户关系管理(Customer Relationship Management CRM),将国际上流行的先进管理思想和当今日新月异的现代信息技术全面融入到企业的日常经营活动中,强调以客户为中心,用现代信息技术整合企业内、外