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本文通过对国际、国内呼叫中心外包业务的发展趋势进行数据分析及横向比较,指出呼叫中心业务应作为广州电信重点发展的增值业务。采用案例研究的方法,展开对广州电信外部环境、内部战略资源SWOT的深入分析,在此基础上结合目前广州电信与保险客户的深度呼叫中心成功的合作模式,提出五大方面的呼叫中心外包业务综合发展战略:产品设计策略、组织文化支持策略、服务策略、技术策略和市场策略。本研究对广州电信发展呼叫中心外包业务有实际的指导作用,并为国内呼叫中心外包业务发展实例研究的匮乏略尽补充。