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我国煤炭行业产业集中度低,生产经营条件差,信息化程度普遍较低,煤炭行业信息化建设对于我国煤炭产业的健康发展有着重要的作用。客户关系管理是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动过程自动化,以提高客户满意度和忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。本课题为山东兖矿集团开发一套完整的客户关系管理系统,以解决该集团在长期存在的客户群管理问题,提高企业的运营效率。论文首先对客户关系管理系统进行了需求分析,确定了系统的目的、应用范围、概念定义和系统功能。论文在识别系统的使用者和参与者的情况下,分析系统实现的功能。系统的非功能性需求分析方面,定义了系统的稳定性、数据安全性、数据处理能力和系统反应时间等。论文对客户关系管理系统进行了设计:总体结构构架、各模块详细设计和数据库设计。将客户关系管理系统总体架构为浏览器/服务器模式,将系统在功能上划分为三个层次六个功能模块,分别是客户管理模块、营销管理模块、销售管理模块、费用管理模块、客户服务管理模块以及系统管理模块。论文对每一个功能模块做出了详细设计。论文在Visual Studio2008中对客户关系管理系统的设计结果进行了实现。实现过程在Winform开发框架下,尽可能使业务模块重用。最后论文对客户关系管理系统进行了测试,包括功能测试和性能测试。在功能测试中,各项测试均达到了系统的设计要求;在性能测试中,168个测试点中有157个测试点合格,合格率为94%。综合两方面的测试结果,可以认为系统达到了设计和要求和用户的需求。