【摘 要】
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酒店是旅游产业系统的重要组成部分，伴随国民经济的发展，酒店规模不断扩大，酒店间的竞争也越来越激烈。服务质量是酒店间竞争的关键，它直接关乎酒店的生存及发展。 本文在广州
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酒店是旅游产业系统的重要组成部分，伴随国民经济的发展，酒店规模不断扩大，酒店间的竞争也越来越激烈。服务质量是酒店间竞争的关键，它直接关乎酒店的生存及发展。 本文在广州LH宾馆服务质量管理现状及文献资料的基础上，参照酒店服务质量差距模型及酒店服务质量评价指标，在SERVQUAL量表的基础上，设计了广州LH宾馆顾客问卷调查表，通过数据整理归纳出了宾馆服务质量问题，然后具体分析广州LH宾馆服务质量问题及差距产生的原因并提出了六个方面的服务质量改进对策：（1）缩小酒店对顾客期望的理解与顾客期望间的差距；（2）缩小酒店为顾客提供的服务与酒店的服务设计和服务标准间的差距；（3）缩小酒店对顾客的沟通和宣传与酒店为顾客所提供服务间的差距；（4）构建广州LH宾馆的服务支持体系；（5）加强员工的管理；（6）加强顾客的管理。
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