【摘 要】
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近几年来,客户关系管理(CRM)已经成为企业重要管理理念之一,这一理念结合了现代管理思想、管理技术和管理实施,CRM以“客户为中心”为核心来设计和管理企业的战略、流程、组
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近几年来,客户关系管理(CRM)已经成为企业重要管理理念之一,这一理念结合了现代管理思想、管理技术和管理实施,CRM以“客户为中心”为核心来设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统,并运用信息技术手段,最终为客户提供解决方案,来提高客户忠诚度和客户价值,带动企业利润的增长与业务操作效率的提高。具体而言,CRM的核心内容首先是不断完善销售、营销、客户服务支持等与CRM有关的各个业务流程,然后是提高相应环节的自动化程度来缩短销售周期,从而降低销售成本,扩大产品的销售量,增加销售收入,有利于抢占更多的市场份额,为企业寻求新的市场机会奠定良好的基础,最终使企业从根本上提升了内部实力,稳固了市场地位。CRM通过使用当前多种先进的技术手段,将最新的思想与最佳的实践具体化,帮助企业在激烈的竞争中立于不败之地。CRM系统已经成为企业资源计划(ERP)的延伸,为了满足客户个性化的需要,客户关系管理的应用已经成为医药企业营销系统中的必然选择。 本文的研究对象拜耳医药保健公司是全球知名的制药公司,企业从去年正式实施CRM系统,目前已取得较好的效果,但随着市场环境的变化,公司战略的调整,CRM系统亟需改进和完善。本文以拜耳医药为案例,对其CRM系统实施应用进行研究,对制药行业这一系统的实施和应用有一定的指导作用。 本文从客户关系理论入手,以经济学和管理学的知识为基础,归纳总结国内外CRM的研究成果,并且结合目前医药行业自身特点,探讨该系统应用对医药企业的影响。文章采用文献阅读法和案例研究法,利用CRM实施过程中具体事件和相关数据,进行案例研究。本文采用理论结合实践的方式,从分析企业当前情况和问题出发,最终得出启发性结论。 本文通过对拜耳医药运用CRM系统的过程,包括最初目标设定、供应商的选择、实施效果等内容,分析目前存在问题的原因并提出改善措施和建议。同时文章列举了改善CRM系统的措施,这些措施包括组织、机制、资源等不同层面的内容。本课题的研究从案例出发,对大型医药企业的营销管理和战略管理有一定的借鉴意义。
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