【摘 要】
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本文是基于马田系统(MTS)的物业管理服务质量评价及应用研究。随着国民经济的发展,人民群众对服务质量的要求逐渐提高,服务质量评价研究已经成为近年来国内外的热点。物业作
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本文是基于马田系统(MTS)的物业管理服务质量评价及应用研究。随着国民经济的发展,人民群众对服务质量的要求逐渐提高,服务质量评价研究已经成为近年来国内外的热点。物业作为一个特殊的服务行业,其服务质量的好坏也受到越来越多的重视。而物业管理及其服务质量的评价在中国的发展仍然处于初级阶段,缺乏有效的物业管理服务质量评价体系和评价方法。本文首先充分分析了国内外物业现状,并在大量阅读相关服务质量评价文献的基础上,对物业服务质量测评指标进行了深入的研究。然后在借鉴经典服务质量评价方法SERVQUAL的基础上,构建了一套基于接触点理论的物业服务质量测评指标体系。并以高校物业为例进行了实证研究,在实证研究中利用马田系统分析调查数据,对初始指标进行了筛选和优化。最后分别用马田系统和结构方程模型两种方法进行服务质量的评价,通过两种评价结果的比较,证实了马田系统评价物业服务质量的有效性和可行性,从而对服务质量的评价提供了一种新的思路。
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