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银行理财业务之所以得到蓬勃发展,完全取决于人们收入水平的不断提高和投资理财意识的不断增强。伴随着投资理财的不断发展,银行理财业务的种类也不断更新,特别是投资银行理财产品、基金、股票等投资方式应该成为居民关注的热点。这就意味着储蓄、保险理财已经不是唯一的投资方式,这种单一格局被打破后逐渐趋向多样化。 商业银行是一种以服务为主的机构,如果各家银行要想在激烈的理财市场竞争中居于领先地位,需要建立为客户提供优质服务,达到满意度的观念,不断提高自身的投资理财服务质量。由于商业银行自身条件存在一定的局限性,并面对着不同需求的纵多客户,商业银行要同时满足所有客户的需求有时是不可能的。不仅如此,从银行自身的经济效益的角度来看也是不可取的,因此,商业银行为了获得最大范围的客户资源,应该判断出能有效服务的最大市场。 如今,外资银行会相继获批,随之而来的是本土银行将面临客户对投资理财满意度的挑战。这就是经济全球化、未来替代者、竞争对手、客户、网络化等方面带来的结果。也因为如此,准确把握客户对产品及服务的满意程度成为银行面对挑战的首要任务。银行将客户对投资理财满意度的测评作为完善和改进服务质量的科学意见,从而更加准确有效的了解自身的问题和薄弱环节和把握客户真是和第一手需求,尤其是了解客户对产品及服务的满意程度。所以,对于我国商业银行客户投资理财服务满意的研究有诸多研究意义。 商业银行客户满意度是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为可衡量的客户满意度的过程,即从定性分析到定量分析,以达到提升客户满意度的目的。而商业银行挖掘影响客户满意的重要因素则是该过程至关重要的组成部分。客户满意度是指银行客户对所消费过程及其消费对象的一种主观的和个性化的反映,客户在其消费过程中的许多因素都会影响客户满意度。当前竞争客户是各商业银行之间的竞争的实质,尤其对优质客户的竞争。 商业银行客户满意度的研究目前基本采用以下范式:根据银行客户满意驱动因素的分析,确定客户满意度测评指标体系,在此基础上设计调查问卷,让客户对各项指标的满意度、重要度进行评价。 为了不断与国际接轨,逐步探索和改善银行客户满意度测评体系。商业银行需要通过建立合理的测评检验客户满意度指数模型,准确掌握客户的期望,客户对银行产品质量的认知程度以及客户对价值的认知与客户的抱怨,这样得到的测评结果更能公正科学地反映客户满意程度的变化趋势,从而督促银行业改进质量。 学术领域中,国外的学者已在商业银行个人理财服务满意度方面有了较为入的研究与实证分析,但是由于社会文化、经济和制度的差异,其方法和结论并不能直接适用于我国商业银行范围。 因此,我国的商业银行为达到提高理财服务客户满意度水平的目的,需要通过对本国的银行客户进行实证性的问卷调查分析,来不断提升商业银行客户理财服务满意度的管理水平,并且争夺和维持客户资源,最终实现增强我国商业银行客户理财市场竞争力以及提升商业银行盈利等各方面能力的目标。 本文通过银行客户满意度调查研究,采用实际抽样调查的方式,深入分析影响银行投资理财服务满意度的各种因素,为商业银行更准确及时了解自身产品和服务现状,并及时采取有效的经营策略提供参考。 本文依据客户满意度理论和我国商业个人理财服务的特征,构建了评价指标体系,最后利用“重要度.满意度矩阵”等工具对银行客户满意度进行诊断分析,确定银行服务的优势与劣势,为银行未来进一步提高客户满意度指明方向。并根据分析结果,给出了商业银行影响客户选择产品或服务的重要因素,并在战略调整层面,初步得到出有利于商业银行发展的策略。 本文的创新之处在于从理论和实践的角度出发,在全球经济一体化、金融全球化的背景下,结合最新银行发展的特点,研究我国商业银行客户投资满意度与银行经营管理之间的内在联系和规律,探究我国商业银行提高市场竞争力的重要途径。另外,本文通过丰富的问卷调查,搜集第一手资料,根据现行商业银行顾客满意度的特点,在考虑影响商业银行顾客满意度的关键因素条件下,研究现行银行客户满意度,从而寻找关键的影响因素与客户投资理财满意度的相关性,并提出提高客户满意度的政策建议。