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摘要：随着我国各类运输方式快速发展和竞争日渐激烈,竞争的焦点逐渐从产品转移到服务中来,人们也不再仅仅满足于基本的出行需要,而是希望有更好的旅行条件,对服务水平提出了更高的要求。客运站作为铁路旅客运输的关键环节,旅客在站的服务体验会影响其对运输过程的整体感受,从而影响对铁路忠诚度。由于旅客的需求和感受是不断发展变化的,客运站应重视对服务的优化。而现阶段我国铁路客运站以旅客为中心的服务意识仍较为淡薄,客运站动态循环优化过程尚未建立,服务水平还有待提升。因此深入分析服务与需求的关系,对以旅客需求为基础的客运站服务循环优化研究有重要意义。本文首先对服务与需求相关理论进行研究,讨论了客运站服务和旅客需求之间的关系,确立了以旅客需求为基础的“服务设计—服务质量评价—服务改进—方案反馈”的服务循环优化研究思路。服务设计是客运站服务优化的基础。本文以旅客需求为出发点,选择了QFD为服务设计理论,综合考虑客运站的技术要素和服务要素建立客运站服务质量屋,并依据旅客需求赋值求解,确定旅客重点关注的服务环节和形式,并设计服务方案。服务质量评价是服务优化内容的判断依据,本文以旅客体验为标准,选择旅客满意、服务质量、实物质量和服务补救为指数建立CSI旅客满意度指数模型,对各指标得分及相关系数进行计算,并利用四分图矩阵建立服务质量优先改进模型,将评价结果反馈至服务设计中,对客运站服务优化过程进行分析。最后,本文选择深圳站为实例,通过旅客满意度调查,利用CSI模型对深圳站旅客满意水平进行评价,利用四分图矩阵确定服务优先改进内容,并将结果反馈到服务设计中,提出客运站服务优化建议,验证了服务优化体系的可行性和可操作性。