【摘 要】
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随着市场经济的发展，在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日渐趋同，其同质化倾向越来越强，仅仅依靠好的产品不足以差别化企业的竞争优势。品质不再是客户消费选择的主要标准，越
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随着市场经济的发展，在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日渐趋同，其同质化倾向越来越强，仅仅依靠好的产品不足以差别化企业的竞争优势。品质不再是客户消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重服务的质量和及时程度；很多企业由“以利润为中心”转向“以客户为中心”，并实施客户关系管理，满足客户需求实现利润。此外，随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白热化，客户也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系，关系营销也向前发展为客户关系管理。
平安人寿保险公司重庆分公司(本文简称为：重庆平安)自成立以来，一直致力于产品及运营的良好管理，取得良好的市场业绩。随着公司战略发展需要，公司决定将客户关系管理提高到重要管理日程，对客户管理方案进行完善和升级，以适应激烈的市场竞争，保持在保险行业的领先地位。
本文以平安保险公司重庆分公司为讨论背景，首先总结了CRM的发展背景、相关理论与未来发展趋势；其次总结了中国保险行业的概况及CRM应用特点；第三，重点讨论了重庆平安开展CRM的现状，明确了存在的问题和不足；第四，以CRM的核心管理思想为支撑，对企业与客户间的各种关系进行了全面梳理，提出了相应的客户关系管理策略。最后提出了重庆平安实施与应用CRM的建议。希望本文的研究能对平安公司和保险行业的CRM策略的制定和CRM实施与应用起到一定的参考价值。
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