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随着移动通信市场竞争日益激烈，运营商要实现以技术为导向以市场和客户需求为导向的转变，必须对客户的需求有更深层次的掌握。移动通信运营商是服务型企业，要主导市场竞争，关键是对客户进行有效管理，那么以企业客户需求为导向的客户满意度无疑是其最需要研究的。著名的管理大师彼得·德鲁克认为:“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”，实现这一目标的最直接方法是最大化客户价值追求客户满意，从而获得客户忠诚并留住他们。大量的研究表明，在激烈的市场竞争中，谁拥有的客户满意度越高谁获得的竞争优势就会更大。客户满意度每提高5个百分点，企业的利润就会放大一倍，一个非常满意的客户的求购意愿是一个满意的客户6倍，发展一个新客户的成本和维系一个老客户成本，前者是后者的6～10倍。对于企业来说，提高服务质量至关重要的，那么如何很好的塑造持续提升的客户服务体系呢？前提是要有一个科学、合适的评价准则来定性这个服务体系，才能有针对性性地来建设和优化它，进而不断提高客户满意度，获取绝对竞争优势。 本文采取实证分析的方法，以中国移动通信集团河北张家口有限分公司为例，对基于AHP评价方法的移动通信客户满意度评价体系进行研究，并对评价结果得出系列改善对策。第一章是绪论部分，包括提出问题和研究现状、方法、目的以及研究预期目标等;第二章是阐述客户满意度理论，包括客户满意度内涵、理论论述和客户满意度评价对移动通信运营的重要性;第三章是对客户满意度评价模型的序列研究介绍部分，主要介绍当前的几种主要的客户满意度评价模型，并对各个模型的优缺点进行对比分析，重点介绍本文利用的基于AHP的客户满意度综合评价方法。第四章是建立移动通信客户满意度评价指标体系和构建评价模型的部分，包括研究论述和建立客户满意度评价指标体系、研究论述和建立客户满意度评价指标模型;第五章是实证分析部分，采用AHP综合评价法对中国移动通信集团河北张家口有限分公司进行结合实证分析。第六章是基于AHP客户满意度评价对张家口移动提出的对策部分。第七章是总结和展望部分。 本文是应用AHP分析工具，专门为河北张家口移动设计，在管理、服务品牌创立等方面的应用有独到之处。兼顾了企业的整体与局部、长期发展与短期利益的平衡，有利于集中优势资源，提高河北张家口移动客户的满意度和忠诚度。在同等规模的运营商中普遍适用。