网络购物顾客满意度研究——以京东网上商城为例

• 作 者: 王帆
• 机 构: 华东理工大学
• 出 处: 华东理工大学
• 发表日期: 2013年期
• 关键词: 网络购物 顾客满意度 结构方程 配送效率 投诉处理机制

本文主要研究网络购物的顾客满意度。研究主要从以下内容展开:首先，在阐述本论文的研究背景以及相关的国内外文献回顾的基础上，对顾客满意度的基本概念、顾客满意度影响因素等进行分析。其次，构建顾客满意度假设结构方程模型，并在调查数据的基础上对假设模型进行检验，最终形成本文研究的网络购物行业顾客满意度的测评指标体系，给出测算顾客满意度的模型计算方法。最后，以网络购物行业影响力较大的京东商城为例，对顾客满意度进行计算并做出具体分析，并针对网络购物行业提出相应的建议与措施。　　
本文主要的创新点在于运用结构方程模型分析的方法，对所构建的假设模型进行检验，构建了适用于网络购物行业的顾客满意度测评模型，分析结论对于网络购物行业进行顾客满意度的调查与分析具有一定的参考价值。　　
通过研究，本文认为网络购物行业在发展过程中应该注重以下几个方面:一、是要加强网络商城与供应商的协作关系，这样不仅可以保证产品的质量，容易获得较为优惠的供货价格，还可以在竞争激烈的市场上获得稳定的货源保障。二、是提升物流配送效率，保证货物运输环节的快速、准确。三、是加大对售后服务人员的培训力度，完善投诉处理机制，这对于改进网络商城工作缺点，提升顾客忠诚非常重要。