【摘 要】
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随银行业不断发展,竞争的重心已经从过去的业务范围、服务质量、市场份额竞争,逐渐扩大到客户资源的竞争。在新一代智慧化设备和技术广泛应用的背景下,各商业银行均面临着网点综合升级、厅堂人员重置、智慧应用普及、以及到店客户缩减等新情况。在这种新情况下,如何维护原有客户和获得新增新客户则成为关注的重点。另外,由于消费市场的不断变化,传统的客户分类方法已经不能充分满足当下银行业发展的需求,客户类别的细分也亟待
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随银行业不断发展,竞争的重心已经从过去的业务范围、服务质量、市场份额竞争,逐渐扩大到客户资源的竞争。在新一代智慧化设备和技术广泛应用的背景下,各商业银行均面临着网点综合升级、厅堂人员重置、智慧应用普及、以及到店客户缩减等新情况。在这种新情况下,如何维护原有客户和获得新增新客户则成为关注的重点。另外,由于消费市场的不断变化,传统的客户分类方法已经不能充分满足当下银行业发展的需求,客户类别的细分也亟待进行。因此,各商业银行近几年均启动了新形势下的客观关系管理策略的构建工作。论文以客户关系管理相关理论为基础,以S银行大连分行的客户关系管理为研究对象,对新形势下S银行大连分行的客户关系管理策略的构建开展了研究。论文首先分析了国内外银行客户关系管理的现状,介绍了客户细分理论、客户关系价值理论、客户忠诚度理论、服务营销理论和客户画像理论等客户关系管理理论,随后分别对S银行大连分行的客户和员工开展了调查,并对部分员工进行了走访,分析了S银行大连分行客户关系管理的现状。通过调查分析发现,S银行大连分行在客户关系管理过程中存在着客户划分不够细致、理财人员职责衔接不够顺畅、获客渠道受限、实体店客户分流不良、金融产品差异化不足、客户关系管理系统功能欠缺等方面的问题。针对上述问题,论文分析了原因,并提出了基于多维度的客户细分策略、差异化管理策略、差异化运营策略、差异化产品供应策略以及动态客户管理策略。同时,从健全客户画像数据、人员支持、资源保障、绩效激励、以及客户关系管理策略的层次推进等方面给出了S银行大连分行客户关系管理策略的保障措施。论文的研究工作对S银行大连分行的创新增收、精致服务和激发活力具有重要意义,也可以为同业银行客户关系管理提供借鉴。
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