【摘 要】
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由于呼叫中心能提供24小时全天候服务以及能不受地域限制地为用户提供服务的特点,目前,呼叫中心在中国的电信领域有着广泛应用。呼叫中心在金融服务行业也有着非常广泛的应用
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由于呼叫中心能提供24小时全天候服务以及能不受地域限制地为用户提供服务的特点,目前,呼叫中心在中国的电信领域有着广泛应用。呼叫中心在金融服务行业也有着非常广泛的应用前景。呼叫中心在金融服务行业的业务可以包括:消费信贷提醒和催收、结算业务查询、公积金业务查询等。对于金融服务企业,呼叫中心在提高客户服务质量的同时,还能有效地控制成本、增加收入,树立专业化的企业形象,建立完善的客户服务资料库。本文阐述了呼叫中心的相关概念以及呼叫中心所采用的技术,并提出了适合于包括长春某财务公司在内的金融服务行业的呼叫中心系统建设方案。其中主要包括金融服务行业呼叫中心系统功能的设计、采用面向服务的架构(SOA)的CRM 应用系统集成设计以及系统的硬件设计和N 层分布式软件结构设计方案。财务公司呼叫中心座席端程序的组织采用了四层分布式企业级架构形式:由下到上分别是数据访问层、业务规则层、业务外观层、界面层。其中业务外观层使用Facade设计模式将业务外观的实现细节隐藏起来,只向界面层提供了一套简单方便的操作接口。这种设计使得软件系统达到了高内聚、低耦合以及易于扩展、维护和使用的设计目标。财务公司呼叫中心系统主要功能有:自动语音应答模块(IVR)、座席端软电话模块、座席端业务查询模块、短信提醒及催收模块和知识检索模块。本文是作者参与实际的呼叫中心项目开发的经验总结。该方案目前已经成功地投入到实际的运行环境,运行效果良好。
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