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随着物流行业的对外开放，民营物流企业面临着越来越激励的竞争。如何在竞争中求生存图发展，是摆在FR集团公司面前的一个急迫课题。客户是公司的命脉，如何能留住大客户，发挥大客户的潜能，是FR公司赢得竞争的一个重要策略。 首先，本文从服务营销、大客户管理和客户关系管理三个理论为依据和出发点，分析FR集团大客户管理的现状，并且找出存在的问题。本文诊断问题的主要切入点是大客户管理程序，对照英国学者彼得·查维顿的大客户管理程序模型，归纳出FR集团的大客户管理程序，并且分析每个程序是否存在问题。通过对照分析，作者认为FR集团在程序的两个环节存在一些问题，具有改善的空间。问题一、大客户管理的目标设定不科学。FR集团设定的大客户管理目标偏离了大客户管理的宗旨，具有急功近利的倾向，给大客户管理带来了潜在的风险;问题二、大客户管理没有进行阶段管理。大客户管理的目标是客商关系管理，即通过大客户管理，能加深客户和企业之间的信任关系，为加深合作奠定关系基础。不同的客户和企业之间的关系所处阶段是不同的，因此要求企业所采取的行动举措是不尽相同的。如果没有区分，相应地没有差异化地处理客户关系，那么管理效能就达不到预期目标。 其次，本文考察了FR集团面临的内外部因素，利用“波特五力”分析工具得出进行大客户管理变革的重要性和急迫性。外部因素包括目标客户行业、客户采购策略、企业面临的竞争环境及行业变化趋势;内部因素用企业资源盘点的方式进行考察。 最后，针对FR集团两大管理环节，以服务营销、客户关系管理和大客户管理为理论指导，结合作者在FR集团大客户管理上的经历，对FR集团的大客户管理提出了两点主要的改进意见。第一、对大客户管理目标进行重新设定，把目标从业绩指标变更为关系推进指标，突出大客户管理的中长期效应，降低服务小组为达成业绩而采取冒险行动导致客户关系损害的风险;第二、大客户管理导入阶段管理法。对每个阶段设定个性化管理标准，依照阶段顺序推进客户关系发展，使FR集团每个大客户的关系都螺旋式上升，提升FR集团和大客户之间的信任关系，杜绝大客户流失。 本文对FR集团提高大客户管理水平和绩效具有具体的行动指导意义，对中国其他民营物流企业也能起到一定的参考价值。