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目前,在电子政务研究领域,电子服务的探索具有重大意义,相应的服务标准的战略地位日益凸显,而服务标准建设也需要顶层设计。这促使政府公共服务标准体系成为了本文的选题。 实施电子政务是我国重要政策之一。而电子政务的核心价值就在于通过电子化的手段提高政府公共服务的能力,改进服务质量。与此同时,经过十多年的持续发展,公众也开始向电子政务工程要效益、要应用、要服务。 落实电子服务要做的工作很多,其中基础性的是确定必须由政府提供的服务项目,并对这些项目及其提供程序和应有水平进行覆盖全面、层级分明、先后有序的设计,从而在建设伊始就为电子服务实施工作提供蓝本,为其设计改进的目标和评估标杆。因此,伴随着电子服务战略地位的形成,政府公共服务标准化的重要性也在逐渐凸显。 可以想象,电子政务环境下的政府公共服务体系,将会是一个多层次、多部件、众多人共同参与、甚至几代人持续建设和维护的管理工程。如此复杂和需要长期建设的工程,非常需要我们手握一组反映规划设计结果的蓝图,这其中就包括政府公共服务标准体系表等设计文件。只有蓝图在手,政府公共服务体系的建设才能目标明确,各项建设工作才能有所遵循,体系才能真正实现整体而不仅仅是局部的优化,中国特色的政府公共服务才能良性发展。 就政府公共服务标准体系本身的建设而言,由于标准化资源是非常有限的,标准化时机是稍纵即逝的,因此唯有首先从宏观上,从整体上规划设计好,才可能合理配置资源,有步骤、有选择、分级别制定和实施各项标准,最终达到整体标准化效果最佳。 通过对近年来中国学术期刊全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库等中英文数据库中的相关论文的整理,以及从英国国家档案馆、世界银行、ISO国际标准化组织等有关方面获取的资料进行分析,笔者发现,现有文献中针对政府公共服务标准体系的研究,已经有了一个雏形,出现了相关的概念,有了一个初步的研究范围,研究成果大都为一些实践的案例和初步的经验总结。 本文借鉴标准化基础研究的成果,以及相关领域标准体系研究成果,为我国政府公共服务标准体系规划设计了一个初步的蓝本。 本文除了采用常用的文献研究、案例研究、调查研究等方法之外,还重点采用了比较研究和目标——功能分析的研究方法。 本文在试图回答三个基本问题:第一,要改进政府公共服务,构建服务型政府为什么需要设计一个完整的系统的标准体系;第二,这个标准体系是怎样的,有什么功能,是怎样一种结构;第三,应该如何规划设计这个体系,以及采取怎样的策略才能有效实施这一体系。 本文第一章主要介绍了政府公共服务标准体系研究的背景,探索了设计这个标准体系的理论和实践意义,介绍了国内外的研究现状,综述了相关文献所反映的主要研究情况和成果。此外,也规划了研究方案和研究路线,说明了所利用的基本研究方法和工具。对本文中将出现的主要概念,例如标准、标准体系、政府公共服务等进行了初步阐释。 第二章从概念出发,宏观说明政府公共服务标准体系的系统性质和基本功能。根据系统论的基本观点,体系的功能远比体系内多个元素累加的功能强大。政府公共服务标准体系尤其如此。针对目标极其复杂的公共服务而言,唯有一个完整的全面的,自身具有协调能力的体系才能胜任规划指挥的功能。政府公共服务的全面发展必须与公共服务的整体标准化相联系。 第三章的重点在于说明政府公共服务标准体系建设所依据的指导思想。这些指导思想总体包括公正公平、顾客导向、质量第一、注重机制建设、精细化管理、强化服务能力、公共服务适度市场化等七个基本方面。 第四章重点讨论了政府公共服务标准体系的结构问题。本章以服务质量环、服务特性分析为理论基础,探讨了我国政府公共服务标准体系结构的特点与基本方法,重点对这一体系的时序结构和层级结构进行了具体分析。 第五章说明了政府公共服务标准体系构建的具体方法途径。本章从政府公共服务标准体系的目标选择入手,接着分析了政府公共服务标准化对象的基本构成条件。然后,讨论了政府公共服务标准的优先级划分,接着集中讨论了政府公共服务核心标准构建的问题,以及标准间关系协调等问题。最后,根据本人的初步研究,规划出反映我国政府公共服务标准体系基本结构规律的政府公共服务标准体系表,试图以此反映我国政府公共服务标准体系的基本面貌,并为本领域的标准化实践工作提供参考。 第六章探索了政府公共服务标准体系推广的策略问题。首先提出了推广和实施这个体系的基本指导思想和步骤;其次,从人才培养、机构组织保障、政治经济环境以及社会心理环境优化等方面阐明了这个标准体系推广的基本条件;接着,提出了加强贯标宣传力度,实施标准推广的政策性保护,以及加快标准化活动的国际化进程作为推广政府公共服务标准体系的策略建议;最后,提出了评估这个标准体系推广效果的基本方法、程序等。 资料显示,政府公共服务标准体系的研究在国内外都处于起步阶段,是一个崭新的课题,因此,开拓性与创新性是课题研究试图体现的主要特点。具体而言,本文力求在三个方面有所创新: 第一,首次提出系统的政府公共服务标准体系研究框架,初步规划出我国政府公共服务标准体系,制定出反映我国公共服务标准体系基本面貌的标准体系表。 第二,借鉴了服务经济学、营销管理学的相关知识,从探讨一般服务与公共服务的联系与区别入手,对政府公共服务质量进行比较全面系统的研究,丰富了公共服务中有关服务型政府建设与发展的基本理论。 第三,本文作为特定领域里的标准化研究成果,所总结的关于标准体系规划、设计、实施的规律性认识一定意义上丰富了我国标准化理论的研究。