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随着中国经济建设的发展,中国的医疗技术也发生了翻天覆地的变化,但医患关系并没有随着医疗技术的提升而变得比先前和谐,甚至在一定程度上有所恶化。医患矛盾不仅会对个体和家庭造成伤害,也会对医院的声誉造成负面影响,进而降低患者对医院的信任感,阻碍医院的持续经营。当前我国的医疗体制正处于深度改革的阶段,医疗服务质量越来越成为人们选择就诊医院时所关注的焦点问题。医疗资源配置的不合理、医疗费用的高昂、治疗效果不尽如人意等问题很大程度上成为了医疗改革所必须攻克的难关。为了提高医疗服务质量,国家多年来不断加大对卫生医疗领域的政策扶持及资金投入。而医院作为医疗改革的主体,更加重视医疗服务质量的管理。本文通过分析A医院门诊和住院患者满意度调查的结果,评估该医院的服务质量现状,寻找服务不足或不够之处,探索A医院服务质量的优化途径,拟定相应的改进对策,并且制定保证对策顺利实施的保障措施,为评价A医院服务质量提供理论依据,为以后做相关领域研究的人员提供理论参考,也为其他民营医院甚至是公立医院提高服务质量管理水平提供建议。本文首先利用PEST、波特五力模型和SWOT方法对A医院的环境进行分析,包括宏观环境、行业环境等,然后使用SERVQUAL量表制定问卷调查的内容,采取面对面问卷调查和现场回收调查问卷的方式收集A医院门诊和住院患者对医院医疗技术、医德医风状况、诊疗流程与诊疗环境等方面的满意度数据,并进行统计分析。本研究认为:A医院在有形性、可靠性、保障性、响应性和移情性五个方面都需要进行一定程度的改变和优化。具体策略包括:聘用高技术水平和道德素质良好的医务人员、完善医疗服务流程及组织结构、建立起服务补救体系、制定医务人员专业技术考评以及患者满意度定期调查制度、改善医疗价格、优化医疗环境布局等。