【摘 要】
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在当前日趋激烈的市场竞争中,客户资源的积累与维护已直接关系到企业的生死存亡,并成为企业在当今市场竞争中的核心竞争力,而客户在进行购买决策时,已经从之前仅关心产品质量
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在当前日趋激烈的市场竞争中,客户资源的积累与维护已直接关系到企业的生死存亡,并成为企业在当今市场竞争中的核心竞争力,而客户在进行购买决策时,已经从之前仅关心产品质量、价格这两个因素变得越来越关注购买过程中所获得优质服务和心理感受满意度。因此很多企业利用客户关系管理(Customer Relations Management, CRM)与客户保持长期的合作关系,根据客户关系管理的需求设计构建营销体系,实现客户关系管理和营销体系的协调统一,充分发挥营销体系和客户关系管理的协同作用,从而提高企业的竞争力。本文旨在论述客户关系管理理论的内涵及发展演变,并综合应用购买决策理论、市场营销理论等相关理论,结合Tegent公司在当下工业产品从卖方市场向买方市场转变过程中所面临的客户关系管理及营销体系建设的问题,立足于客户细分及维护,设计出一套基于客户关系管理的营销体系,针对不同行业客户群的购买特征能够更好的满足客户的心理需求,从而增强客户对企业品牌的忠诚度,实现客户资源的长期有效利用。
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